Κάθε μέρα, αλλά ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των εορταστικών περιόδων, οι υπάλληλοί σας θα βρίσκονται στην πρώτη γραμμή, προσπαθώντας με τον καλύτερο τρόπο να εξυπηρετήσουν τους πελάτες της επιχείρησής σας.
Ωστόσο, χωρίς τις σωστές γνώσεις και τα κατάλληλα εργαλεία, η εργασία αυτή γίνεται πολύ δύσκολη. Εμείς, λοιπόν, με αφορμή την εορταστική περίοδο που είναι προ των πυλών, συγκεντρώσαμε για εσάς 10 πολύτιμες συμβουλές για να προσφέρετε στους πελάτες σας μια αξέχαστη εμπειρία!
#1: Μην τους αφήνετε να περιμένουν
Οι πελάτες έχουν μεγάλες προσδοκίες όσον αφορά στην αμεσότητα. Ο μέσος καταναλωτής δεν θα περιμένει περισσότερο από 76 δευτερόλεπτα προτού αναζητήσει βοήθεια αλλού. Γι’αυτό το λόγο, χρειάζεται να είστε έτοιμοι ανά πάσα στιγμή για να καλωσορίσετε έναν νέο πελάτη και να τον κατευθύνετε στις αγορές του.
#2: Παραμείνετε οι συντονιστές της συζήτησης
Προσπαθήστε πάντα να βρίσκετε γρήγορες λύσεις, κάνοντας στους πελάτες σας ερωτήσεις όπως, “Έχετε δοκιμάσει __;” ή “Ποιο θα ήταν το ιδανικό αποτέλεσμα για εσάς;”. Κρατήστε τη συζήτηση σταθερή ώσπου να εξασφαλίσετε ότι, το πρόβλημα έχει επιλυθεί και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Μην ξεχνάτε, επίσης, να βάζετε και την προσωπική σας πινελιά. Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών αρχίζει και τελειώνει με μια ευχάριστη ανθρώπινη επικοινωνία.
#3: Βρείτε το σωστό συνδυασμό επαγγελματικής και προσωπικής γλώσσας
Οι καταναλωτές θέλουν να αισθάνονται ότι είναι σε φιλικά αλλά ικανά χέρια. Προσέχετε ώστε να μεταχειρίζεστε σωστά τη γραμματική και να αποφεύγετε αρνητικές ή παθητικές φράσεις. Χρειάζεται να βρείτε μια καλή ισορροπία μεταξύ του επαγγελματικού και του πιο προσωπικού ύφους, ώστε να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας, ενώ παράλληλα οικοδομείτε μια καλή σχέση μαζί τους.
#4: Δώστε έμφαση στην κατανόηση
Για να βοηθήσετε πραγματικά τους πελάτες σας, χρειάζονται πολύ περισσότερα από το να δώσετε μια απλή απάντηση στις ερωτήσεις και τους προβληματισμούς τους. Ο καλύτερος τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι η δημιουργία μιας βάσης δεδομένων, όπου θα καταγράφονται τα δεδομένα αγορών κάθε πελάτη, αφού φυσικά θα έχετε εξασφαλίσει τη σύμφωνη γνώμη τους. Η διατήρηση ενός ιστορικού θα σας βοηθήσει να συνδεθείτε πιο βαθιά με τους καταναλωτές και να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες τους.
#5: Εξασκηθείτε στο να κάνετε πολλά πράγματα ταυτόχρονα
Πολλές φορές και ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια των περιόδων μεγάλης κίνησης στα καταστήματα και τις επιχειρήσεις, μπορεί να χρειαστεί να μιλήσετε και να εξυπηρετήσετε πολλούς πελάτες ταυτόχρονα. Σε αυτές τις στιγμές, είναι πολύ σημαντικό να παραμείνετε χαμογελαστοί και ευγενικοί, ενώ παράλληλα κάνετε την εργασία σας αποτελεσματικά.
#6: Μείνετε συνδεδεμένοι
Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις και οι πιο έμπειροι επαγγελματίες παρέχουν μια συνεχόμενη εξυπηρέτηση στους καταναλωτές τους, αξιοποιώντας τα εργαλεία του διαδικτύου. Προσφέρετε τη βοήθειά σας σε κάθε διαδικτυακό κανάλι επικοινωνίας – στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή την επίσημη ιστοσελίδα σας.
#7: Αναζητήστε την ανατροφοδότηση
Είναι ωραίο, αλλά και χρήσιμο να λαμβάνετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρετε. Ωστόσο, μην περιμένετε από τους καταναλωτές να σας πουν τη γνώμη τους. Ζητήστε τους να αξιολογήσουν την εμπειρία τους στην επιχείρησή σας – είτε με κάποιο ερωτηματολόγιο ή με μια ψηφιακή βαθμολογία – και επωφεληθείτε από τις πληροφορίες που θα πάρετε.
#8: Φροντίστε τη συνολική εικόνα
Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί κρίσιμο κομμάτι της στρατηγικής μιας επιχείρησης και μια ευκαιρία να προωθήσετε τα προϊόντα σας, να δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές και να καλλιεργήσετε την εικόνα σας. Ο αντίκτυπος μιας ουσιαστικής σύνδεσης με τους πελάτες είναι πραγματικός – η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχον, ευτυχισμένο καταναλωτή είναι 14 φορές υψηλότερη από ότι είναι σε κάποιον νέο. Και κάτι ακόμα: οι ευχαριστημένοι πελάτες μοιράζονται την εμπειρία τους με – κατά μέσο όρο- εννέα άτομα.
#9: Μείνετε για πάντα μαθητές
Η γνώση είναι δύναμη και οι πιο επιτυχημένοι επιχειρηματίες ενημερώνονται για τις τελευταίες εξελίξεις, προϊόντα, υπηρεσίες, συστήματα και πολιτικές ώστε να υποστηρίξουν καλύτερα τους πελάτες τους. Επιπλέον, μπορείτε να διοργανώσετε εκπαιδευτικά σεμινάρια για το προσωπικό σας, έτσι ώστε να διατηρείτε το επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών σε υψηλά επίπεδα.
#10: Δώστε σημασία στην ανθρώπινη επαφή
Η σημερινή επικοινωνία βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στα ψηφιακά μέσα, το οποίο, δεν επιτρέπει την συχνή ανθρώπινη επαφή . Γι’αυτό, οι πελάτες που έρχονται στην επιχείρησή σας περιμένουν όχι μόνο να μπορείτε να δράσετε γρήγορα, αλλά και να τους εξυπηρετήσετε με ενσυναίσθηση, ζεστασιά και υπομονή – προσφέροντάς τους την προσωπική και ουσιαστική σχέση που θέλουν.
