Για να καταλάβετε πόσο σημαντικά είναι τα παράπονα των πελατών σας δείτε κάποια στοιχεία ερευνών που αφορούν την συμπεριφορά των καταναλωτών στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν:
- Από τους πελάτες που αντιμετωπίζουν πρόβλημα το 90% – 96% δεν παραπονιέται ποτέ στην επιχείρηση, απλώς φεύγει και η επιχείρηση δεν θα μάθει ποτέ γιατί χάνει τους πελάτες της
- Mόνο το 4% των πελατών θα εκφράσει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει
- Για κάθε παράπονο που δέχεται η επιχείρηση αντιστοιχούν περίπου 25 πελάτες που είχαν πρόβλημα αλλά δεν το εξέφρασαν
- Από τους δυσαρεστημένους πελάτες που δεν εκφράζουν το παράπονό τους μόνον 1 στους 10 θα ξανάρθει στην επιχείρηση
- Το κόστος για την προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι 5 φορές μεγαλύτερο απ’ ό,τι η διατήρηση ενός παλιού
Επιπλέον δείτε με βάση τα στοιχεία ερευνών πόσο σημαντικό είναι ν’ αντιμετωπίζετε με αποτελεσματικότητα τα παράπονα των πελατών σας :
- 8 στους 10 θα φύγουν από την επιχείρηση αν δεν αντιμετωπιστεί το παράπονό τους
- 9 στους 10 θα επιστρέψουν αν λυθεί το πρόβλημά τους
- 1 ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 9 – 20 μελλοντικούς πελάτες ενώ ο δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά 25 – 150 πελάτες
- 20% – 50% του λειτουργικού κόστους μιας επιχείρησης συνδέεται με προβλήματα ποιότητας που δεν θα υπήρχαν αν κάθε διαδικασία γινόταν σωστά
- για το 85% των λαθών ευθύνεται πρώτα η διοίκηση και μετά οι εργαζόμενοι
Τα παραπάνω νούμερα μπορούν να σας κάνουν πολύ εύκολα ν’ αντιληφθείτε ότι η ποιότητα της επιχείρησής σας εξαρτάται από τους ανθρώπους και τις διαδικασίες και όχι μόνο από τα προϊόντα.
Πηγές :
Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας ΤΕΙ Ηπείρου
http: // apothetirio.teiep.gr /xmlui/bitstream /handle /123456789/1137/log_20130623.pdf?sequence=1
http: // okeanis.lib.puas.gr /xmlui /bitstream /handle/123456789/2915/%CE%A0%CE%A4%CE%A5%CE%A7%CE%99%CE%91%CE%9A%CE%97-%CE%95%CE%A1%CE%93%CE%91%CE%A3%CE%99%CE%91.pdf?sequence=1&isAllowed=y
http: // euepixeirein.gr /%CF%80%CE%B1%CF%81%CE%AC%CF%80%CE%BF%CE%BD%CE%B1-%CF%80%CE%B5%CE%BB%CE%B1%CF%84%CF%8E%CE%BD-%CE%BA%CE%B1%CE%B9-%CE%BF%CE%B4%CE%B7%CE%B3%CF%8C%CF%82-%CE%B3%CE%B9%CE%B1-%CF%83%CF%89%CF%83%CF%84%CE%BF/
http: // www.selfservice.gr /?pid=9&arID=2794&la=1
