Με την οικονομική στενότητα που αντιμετωπίζει η χώρα μας τα τελευταία χρόνια όλες οι επιχειρήσεις έχουν παρατηρήσει εκτός από την μείωση του τζίρου τους και την αύξηση των παραπόνων των πελατών τους. Για τις επιχειρήσεις με πελατοκεντρική στρατηγική η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων είναι μία ακόμη ευκαιρία για να ικανοποιήσουν τον πελάτη, να τον ξανακερδίσουν, να βελτιώσουν ακόμη περισσότερο τη φήμη και την αξιοπιστία τους.
Ας δούμε μερικές βασικές οδηγίες για την αντιμετώπιση των παραπόνων :
- Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας
Οι εργαζόμενοι είναι πρόθυμοι να κάνουν τα πάντα μέσα στο κατάστημα αλλά αποφεύγουν τα παράπονα των πελατών με αποτέλεσμα η κατάσταση να χειροτερεύει. Εκπαιδεύστε τους, καταγράψτε τα παράπονα, δώστε τους συγκεκριμένα πραγματικά σενάρια με συγκεκριμένες φράσεις που θα τους βοηθήσουν ν’ ανταποκριθούν άριστα στο παράπονο ενός πελάτη σας. Παίξτε το παιχνίδι των ρόλων (role playing) για να κατανοήσουν καλά τον τρόπο αντιμετώπισης των παραπόνων.
- Αντιδράστε άμεσα, ακούστε το παράπονο του πελάτη σας
Μην παίρνετε το παράπονό του προσωπικά. Συναισθανθείτε την αναστάτωσή του και ευχαριστήστε τον που εξέφρασε το παράπονό του. Διατηρείστε την ψυχραιμία σας για ν’ ακούσετε προσεκτικά. Δείξτε του ότι καταλάβατε το παράπονό του. Να είστε θετικοί, συγκαταβατικοί και πρόθυμοι να τον βοηθήσετε. Ακόμη και στην περίπτωση που κάποιος πελάτης φωνάζει ή φέρεται με αγένεια διατηρείστε την ψυχραιμία σας, μην συμπεριφερθείτε με τον ίδιο τρόπο. Προσπαθήστε ν΄ αποφορτίσετε την όλη κατάσταση.
- Ζητήστε συγνώμη από τον πελάτη σας
Αφού κατανοήσετε το πρόβλημα, ζητήστε συγνώμη από τον πελάτη σας για την αναστάτωση που του προκάλεσε η πηγή του παραπόνου του. Αναλάβετε την ευθύνη για το παράπονό του. Ενημερώστε τον πελάτη σας με επαγγελματισμό και αυτοπεποίθηση για την διαδικασία επίλυσης του θέματος χωρίς όμως να τον παραπέμψετε σε κάποιον ή σε κάποιους άλλους.
- Βρείτε μία λύση & αποζημιώστε τον πελάτη σας
Βρείτε μία λύση το συντομότερο δυνατόν φροντίζοντας οι τόνοι στην επικοινωνία σας μαζί του να παραμείνουν χαμηλοί και κυρίως χωρίς να μεταφέρετε τις ευθύνες σας. Ρωτήστε τον τι πιστεύει ότι θα έπρεπε να γίνει, με ποια λύση θα ήταν ευχαριστημένος ο ίδιος. Μπορεί η λύση να είναι πολύ πιο εύκολη και λιγότερο κοστοβόρα από αυτό που εσείς σκεφτόσασταν. Αποζημιώστε τον πελάτη σας π.χ. αν πρόκειται για ένα ελαττωματικό προϊόν αντικαταστήστε το αμέσως μ’ ένα νέο. Αν το παράπονο επιλυθεί 9 στους 10 θα επιστρέψουν στην επιχείρηση και θα επικοινωνήσουν στον κοινωνικό τους κύκλο την άμεση και επιτυχή αντιμετώπιση. Η φήμη της επιχείρησης σας θα βελτιωθεί.
- Ελέγξτε & βελτιωθείτε
Καταγράψτε το κάθε παράπονο. Ελέγξτε ότι έγιναν όλες οι απαραίτητες ενέργειες για τη σωστή και έγκαιρη επίλυση του παραπόνου. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εμπλεκόμενοι ενήργησαν σύμφωνα με τις οδηγίες και την εκπαίδευση που έχουν λάβει. Συζητήστε με την ομάδα σας για το τι έγινε λάθος και αν κριθεί απαραίτητο τροποποιήστε κάποια οδηγία ή αλλάξτε τη διαδικασία έχοντας πάντα στόχο την άριστη ανταπόκριση του προσωπικού σας στο επόμενο παράπονο.
