Έχετε αναρωτηθεί ποια ακριβώς είναι η «αξία» κάθε πελάτη που επισκέπτεται την επιχείρησή σας; Φυσικά, όλοι γνωρίζετε την αδιαμφισβήτητη αξία του σαν προσωπικότητα και βασικό χρηματοδότη σας, αλλά πόσοι μπορείτε να ανιχνεύσετε με ακρίβεια το πραγματικό ποσό που αντιπροσωπεύει, καθώς και τον ρόλο του στη διαμόρφωση των κινήσεων marketing;
Ας πάρουμε το παράδειγμα ενός μικρού εστιατορίου. Βάσει του μενού του, των πιο δημοφιλών πιάτων του και το μέσο όρο κόστους ανά άτομο, ο ιδιοκτήτης μπορεί εύκολα να θεωρήσει ότι κάθε πελάτης που μπαίνει στο εστιατόριο του, του αφήνει 25€. Πολλαπλασιάζοντάς το με το σύνολο των πελατών του ανά ημέρα μπορεί να καταλήξει σε ένα τελικό ποσό για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα, από το οποίο θα καλυφθούν οι λειτουργικές του ανάγκες, θα προκύψει το κέρδος του αλλά και το κεφάλαιο ανάπτυξής του.
Είναι όμως σωστός αυτός ο υπολογισμός; Και εάν η αξία είναι αρκετά διαφορετική τι γίνεται; Απλά σκεφτείτε ότι οι παράμετροι που πρέπει να μπουν σε αυτήν την εξίσωση είναι πολλές περισσότερες:
- Πόσες φορές έρχεται στο εστιατόριο ο ίδιος πελάτης;
- Από πόσους φίλους του ή μέλη της οικογένειάς του συνοδεύεται;
- Πόσο τον ικανοποιεί το εστιατόριο, άρα πόση ώρα παραμένει σε αυτό;
- Πόσα χρόνια είναι πιστός πελάτης ή ακόμα καλύτερα για πόσα χρόνια ακόμα θέλει το εστιατόριο αυτόν τον άνθρωπο για πελάτη;
Έτσι, ο ίδιος πελάτης των 25€, με μέσο όρο παραμονής στο εστιατόριο 1 ½ ώρα, αν πειστεί από την ατμόσφαιρα ή κάποιο event σας (π.χ. live μουσική) και παραμείνει για περισσότερες ώρες, ενδεχομένως να διπλασιάσει τον λογαριασμό του. Αν σταματήσει να έρχεται μόνο με τη σύντροφό του, αλλά φέρνει μαζί του και άλλα φιλικά ζευγάρια κάθε φορά θα υπερδιπλασιαστεί η συνολική παραγγελία του. Αν μένει ευχαριστημένος και βάλει στο δεκαπενθήμερο πρόγραμμά του το εστιατόριο, η συνολική του αξία πολλαπλασιάζεται επί 24 ανά έτος. Ας προσθέσουμε και τις συστάσεις που θα κάνει σε 10 γνωστούς του, οι οποίοι θα επισκεφθούν το εστιατόριο για τουλάχιστον μια φορά, καθώς και την πρόθεσή του να παραμείνει, λόγω ποιότητας και εξυπηρέτησης, για τα επόμενα 5 χρόνια πιστός «οπαδός» της επιχείρησης. Χωρίς πολύπλοκες μαθηματικές πράξεις, καταλαβαίνουμε πως γίνεται ένας πελάτης φαινομενικά των 25€, στην πραγματικότητα αξίζει πολύ παραπάνω από 25.000€.
Τι συμπεράσματα μπορείτε να βγάλετε
Η πραγματική ανίχνευση της αξίας ενός πελάτη, μπορεί να σας βοηθήσει να αντιληφθείτε ποιο πρέπει να είναι το πραγματικό ύψος της επένδυσης στους πελάτες σας, ακόμα και πόσο επώδυνη μπορεί να είναι η απώλεια ενός από αυτούς. Επίσης, σας δείχνει αυτόματα τον δρόμο στον οποίο πρέπει να κατευθυνθεί η επιχείρηση, πόσα χρόνια θα ορίσετε για τους κύκλους ζωής της, ποιο είναι το πραγματικό καταναλωτικό κοινό που σας αποδέχεται και σας συμφέρει άρα και σε ποιες επικοινωνιακές ενέργειες θα προχωρήσετε και φυσικά, ποιες κινήσεις αναβάθμισης ή βελτίωσης θα πρέπει να κάνετε από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας έως και τη συνολική τοποθέτησή σας στην αγορά.
Μια μικρή συμβουλή για εσάς που δεν κρατάτε βάση δεδομένων: Ξεκινήστε τον υπολογισμό σήμερα, με τον επόμενο πελάτη που θα μπει στην επιχείρησή σας!
