Όλο γνωρίζουμε ότι διανύουμε άλλη μια ιδιαίτερη καλοκαιρινή σεζόν με αρκετές επιδράσεις στη λειτουργία των ξενοδοχείων από την πανδημία του Covid-19. Αξίζει, λοιπόν, να σταθούμε σε μια από αυτές τις παραμέτρους, από τις οποίες καθορίζεται η επιτυχία μιας επιχείρησης του κλάδου βάσει των νέων δεδομένων. Και αυτή δεν είναι άλλη από τη λεγόμενη «ανέπαφη εμπειρία» του ταξιδιώτη. Με άλλα λόγια, η δυνατότητα διαμονής με την άνεση να απολαμβάνει την πλειοψηφία των υπηρεσιών του ξενοδοχείου εκμηδενίζοντας τις πιθανότητες να έρθει σε επαφή με το προσωπικό ή άλλους επισκέπτες που διαμένουν στην επιχείρηση.
Συγκεντρώσαμε, λοιπόν, μια σειρά συμβουλών με τις οποίες μπορείτε να διαμορφώσετε ένα ασφαλές, και κυρίως χωρίς επαφές, πλαίσιο λειτουργίας, ανταποκρινόμενοι σε ένα από τα βασικά ζητούμενα των ανθρώπων κάθε ηλικίας και από κάθε σημείο του πλανήτη που θα σας επιλέξουν για τις φετινές τους διακοπές.
Το γενικό πλαίσιο και οι επιπλέον δυνατότητες
Η τήρηση των συνολικών μέτρων που έχουν ανακοινωθεί για τον κλάδο ορίζουν και το βασικό πλαίσιο λειτουργίας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Αυτά σε συνδυασμό με τα επιβεβλημένα πρωτόκολλα υγιεινής προσφέρουν μια πρώτη «κάψουλα» ανέπαφων δραστηριοτήτων, όπως για παράδειγμα οι αποστάσεις ασφαλείας στους κοινόχρηστους χώρους, η ενασχόληση με σπορ και hobbies σε κοινωνική απόσταση, οι εξατομικευμένες εναλλακτικές διασκέδασης και ψυχαγωγίας. Για τις επιχειρήσεις με ανεπτυγμένο ηλεκτρονικό προφίλ, η δυνατότητα τακτικής και έγκαιρης διαδικτυακής επικοινωνίας, αντιμετώπισης θεμάτων και εξυπηρέτησης ζητουμένων από τους πελάτες απομακρυσμένα, συμβάλλει στη μείωση περιττών επαφών και εκμηδένισης των πιθανοτήτων μετάδοσης κάποιου κρούσματος. Παράλληλα, ο εφοδιασμός με τον κατάλληλο εξοπλισμό και τη λειτουργία σημείων αυτοεξυπηρέτησης (self service) των πελατών, συνεκτιμάται και αξιολογείται θετικά ως μια επιπλέον παροχή ανέπαφης σχέσης, από την πλειοψηφία των ταξιδιωτών. Τέλος, η ουσιαστική ενημέρωση του προσωπικού και η γρήγορη εκπαίδευσή του σε τρόπους και συμπεριφορές που μπορούν να μειώσουν σε σημαντικό βαθμό την ανάγκη προσωπικής επαφής.
Οι λύσεις κατά την κράτηση και στην άφιξη
Όπως έχουμε αναφέρει και σε προηγούμενο άρθρο μας, η χρονική περίοδος από τη κράτηση έως την άφιξη του επισκέπτη είναι ένα πολύτιμο μέρος της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Ειδικά για την ανέπαφη εξυπηρέτηση, η επικοινωνία με τους ανθρώπους που αναμένετε, που δεν ήταν δυνατό γνωρίζατε τη στιγμή της κράτησης, θα σας δώσει τη δυνατότητα να διαμορφώσετε ένα πιο ολοκληρωμένο πακέτο φιλοξενίας που ανταποκρίνεται στις πληροφορίες που συγκεντρώνετε. Όσον αφορά την άφιξη, είναι ιδιαίτερα σημαντική η δυνατότητα ηλεκτρονικού check in – ακόμα και με τη χρήση του κινητού τηλεφώνου -, καθώς ο επισκέπτης δεν θα χρειαστεί να περιμένει ή να συγχρωτιστεί με άλλα άτομα στην υποδοχή της επιχείρησης ή να προβεί σε δια ζώσης συνομιλία με το αρμόδιο προσωπικό. Επιπλέον, αρκετές επιχειρήσεις παρέχουν τη δυνατότητα εισόδου χωρίς κλειδί στα δωμάτια, καθώς στην αγορά κυκλοφορούν αρκετές εφαρμογές που μπορούν να υλοποιήσουν αυτήν την λύση, που απαλλάσσει προσωπικό και πελάτη από την καθημερινή επαφή, σε όλη τη διάρκεια της διαμονής.
Οι εναλλακτικές στη διάρκεια της διαμονής
Από τη στιγμή της έναρξης των διακοπών ενός επισκέπτη στην επιχείρησή σας, μπορείτε να του παρέχετε μια σειρά λύσεων που θα περιορίσουν την ανάγκη συχνής κυκλοφορίας τους στους χώρους του ξενοδοχείου. Κάποια ενδεικτικά παραδείγματα είναι τα συστήματα ανέπαφης θερμομέτρησης, στην είσοδό σας, η διακριτική αλλά και πληθωρική παρουσία των απολυμαντικών υγρών, τόσο στο δωμάτιο, όσο και στους διαδρόμους, καθώς και ο εφοδιασμός του δωματίου με συσκευασίες καφέ, αφεψημάτων, νερού και αναψυκτικών, που υπολογίζετε να χρειαστεί κατά τη διάρκεια της παραμονής του. Ο καθαρισμός του δωματίου αποτελεί άλλο ένα νευραλγικό σημείο, όπου αρκετές επιχειρήσεις, τόσο στην χώρα όσο και στο εξωτερικό, παρέχουν πια την ευελιξία να ορίσει ο ίδιος ο πελάτης την ώρα που αυτός επιθυμεί να γίνει αυτή η εργασία. Αναφορικά με την εστίαση, το ωράριο λειτουργίας είναι καλό να επεκταθεί, ώστε να δίνεται και η δυνατότητα ηλεκτρονικής ή τηλεφωνικής κράτησης τραπεζιού για συγκεκριμένο χρονικό όριο (π.χ. 2 ώρες), αλλά και η παράδοση των επιθυμητών γευμάτων στο δωμάτιο. Τέλος, σε άλλα κοινόχρηστα σημεία του ξενοδοχείου, όπως η παραλία ή η πισίνα, είναι απαράβατος κανόνας να τηρούνται τα μέτρα κοινωνικής απόστασης, αλλά και να γίνεται η επιβεβλημένη απολύμανση των χώρων και των επιφανειών μετά από κάθε χρήση τους από τους επισκέπτες.
Η ανέπαφη αναχώρηση και πώς μπορεί να πραγματοποιηθεί
Είναι η φάση της διαμονής που όπως παραδέχονται αρκετοί επαγγελματίες είναι η πιο φορτισμένη από τη δια ζώσης επαφή καθώς περιλαμβάνει τη διαδικασία πληρωμής. Κάτι φυσικά το οποίο μπορείτε να αποφύγετε επιλέγοντας την ολοκλήρωση του check out ηλεκτρονικά μια μέρα πριν, την εξόφληση του συνολικού ή υπολειπόμενου ποσού με διαδικτυακούς τρόπους (e-banking, paypal, χρέωση κάρτας πελάτη κ.ά.) καθώς και την αντίστοιχη έκδοση και αποστολή αποδείξεων, ευχαριστηρίου μηνύματος και φόρμα αξιολόγησης μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας (e-mail). Από κει και πέρα, η έγκαιρη ενημέρωση, από τις προηγούμενες ημέρες, για τις πρόσθετες υπηρεσίες που θα χρειαστεί ένας πελάτης κατά την αναχώρησή του, όπως ταξί ή μεταφορά του σε λιμάνι ή σταθμό από τα δικά σας μέσα, πέρα από ενδιαφέρον που υπολογίζεται και εκτιμάται από κάθε ταξιδιώτη, παρουσιάζει ένα επαγγελματικό πρόσωπο με απόλυτη κατανόηση των αναγκών των ανθρώπων που φιλοξενεί, καθώς και με συνέπεια στις υπηρεσίες του ακόμα και μετά την ολοκλήρωση της παροχής του. Πάνω από όλα όμως, αποτελεί και την τελευταία πινελιά στο έργο της δημιουργίας ενός περιβάλλοντος ανέπαφης εξυπηρέτησης, του βιώματος δηλαδή που αποδεικνύει την ικανότητα σας να ανταποκριθείτε σε ρεαλιστικά και κρίσιμα δεδομένα, δημιουργώντας ταυτόχρονα τον ισχυρό δεσμό-παρακαταθήκη για το μέλλον με το κοινό σας.
