Καθώς είναι γνωστές σε όλους τους επαγγελματίες του τουρισμού, οι επιδράσεις της πανδημίας του Covid-19, αξίζει να αναφερθούμε στις αλλαγές που προκύπτουν στις στρατηγικές marketing και πωλήσεων που εμφανίζονται στον κλάδο. Με γνώμονα τη δημιουργία της απόλυτης και εξατομικευμένης εμπειρίας για κάθε ταξιδιώτη, σημείο κλειδί για την επιτυχία κάθε μικρού ή μεγάλου ξενοδοχείου αναδεικνύεται η αλληλεπίδραση με τον πελάτη και η όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωμένη 360ο παρουσία του πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις διακοπές του. Στους άξονες αυτούς, λοιπόν, οι οποίοι ανοίγονται αμέσως μετά την κράτηση ενός πελάτη σε μια επιχείρηση φιλοξενίας, θα αναφερθούμε ώστε να δείτε κι εσείς, που δραστηριοποιήστε σε αυτήν την επαγγελματική κατηγορία, τα νέα δεδομένα που δημιουργούνται για την εξυπηρέτησή σας.
Πριν τη διαμονή
Μέχρι πρόσφατα, για πολλούς επιχειρηματίες, ξενοδοχειακή εξυπηρέτηση σήμαινε ό,τι ακολουθούσε από τη στιγμή του check-in στο φυσικό σημείο υποδοχής τους. Όμως πια με την εξέλιξη της ψηφιακής τεχνολογίας, η χρονική περίοδος που μεσολαβεί από τη στιγμή της κράτησης μέχρι την άφιξη του ταξιδιώτη στο ξενοδοχείο αποτελεί ένα δυναμικό και εξαιρετικά σημαντικό κομμάτι για το κτίσιμο ισχυρής σχέσης και της διαμόρφωσης της λεγόμενης μοναδικής «εμπειρίας πελάτη». Και αυτό γιατί σας δίνεται η δυνατότητα, με μια σειρά νόμιμων, επιθυμητών και τακτικών επαφών, να δομήσετε το προφίλ του επισκέπτη σας ώστε να μπορέσετε να του παρέχετε τη φιλοξενία που θα ανταποκριθεί στις απαιτήσεις του και θα τον μεταβάλλει σε σταθερό και διαχρονικό πελάτη σας. Οι δυνατότητες που έχετε είναι, καταρχήν, να ευχαριστήσετε τον πελάτη σας, για την εμπιστοσύνη του, ηλεκτρονικά, και με αφορμή αυτό να του ζητήσετε επιπλέον πληροφορίες, όπως για παράδειγμα αν χρειάζεται κάποια εξειδικευμένη υπηρεσία, αν έχει κάποια hobbies για τα οποία θέλει να μάθει αν υπάρχουν τα μέρη ή οι εγκαταστάσεις για να τα ασκήσει. Επιπλέον, η αποστολή πληροφοριών σχετικά με τον «χάρτη» ανάτασης, ψυχαγωγίας και διασκέδασης της περιοχής, με ενημέρωση που γνωρίζετε εσείς ως ενεργό μέλος της τοπικής κοινωνίας, την οποία δύσκολα θα ανιχνεύσει στο διαδίκτυο, συνεκτιμάται και ανεβάζει το επίπεδο ικανοποίησης για κάθε άνθρωπο, παρέα, οικογένεια που ετοιμάζει βαλίτσες και πλάνα για το ταξίδι του. Τέλος, λίγο πριν την ημέρα άφιξης, μπορείτε να υπενθυμίσετε στους επισκέπτες σας πως είστε έτοιμοι για την υποδοχή τους, να τους αναφέρετε ξανά τις υπηρεσίες σας ή κάποιες πρόσθετες αν έχετε αποκτήσει (π.χ. lounge, spa, εστιατόριο κ.ά.) αλλά και κάποιους τρόπους ή προνόμια με τους οποίους μπορούν σύντομα και κατά της διαμονής τους να αναβαθμίσουν το επίπεδο της κράτησής τους.
Κατά τη διαμονή
Από τη στιγμή της άφιξης ενός ταξιδιώτη αρχίζει και πλέκεται όλη αυτή η μαγική ιστορία της φιλοξενίας που θα απογειώσει τις αισθήσεις του και θα τον ωθήσει σε αύξηση της χρήσης των παρεχόμενων υπηρεσιών, θα τον παρακινήσει να σας διαφημίσει στον κύκλο του και φυσικά – το οποίο θα πρέπει να είναι και το βασικό ζητούμενό σας – να προχωρήσει σε επαναληπτικές επισκέψεις στις επόμενες τουριστικές περιόδους. Αξίζει να αναφερθούμε στον πυλώνα της υγείας που έρχεται να προστεθεί στα όσα ήδη γνωρίζατε μέχρι σήμερα. Η συνεπής τήρηση των πρωτοκόλλων υγείας και η διακριτική παρουσία των εργαλείων και μέτρων που λαμβάνετε για την αντιμετώπιση της πανδημίας είναι πρωτοβουλίες που συνάδουν στην αίσθηση ασφάλειας και επιβράβευσης για την επιλογή που έχουν κάνει οι πελάτες που φιλοξενείτε. Στη συνέχεια, και στο πλαίσιο της ξεχωριστής βιωματικής παραμονής, μπορείτε να προχωρήσετε σε συγκεκριμένες συμφωνίες συνεργασίας με τοπικούς επιχειρηματίες (εστίαση, ένδυση, ψυχαγωγία κ.ά.) που θα επιτρέψουν στους πελάτες σας να έχουν εκπτώσεις και προνόμια σε αυτές τις συναλλαγές τους λόγω της επωνυμίες σας. Σημαντικό ρόλο επίσης διαδραματίζουν, οι ενέργειες που έχουν σχέση με την προσπάθειά της επιχείρησης σας για βιώσιμο περιβάλλον και έναν καλύτερο πλανήτη, κάποιες από τις οποίες μπορούν να πραγματοποιηθούν στη διάρκεια της σεζόν και να προσελκύσουν τη συμμετοχή των ενεργών στον τομέα αυτό πελατών σας. Τέλος, οι συχνές ευχάριστες εκπλήξεις με αναπάντεχα προνόμια ή μικρά δώρα έρχονται να κάνουν ακόμα πιο ελκυστικό το πακέτο που έχουν στα χέρια τους οι ταξιδιώτες σας.
Μετά τη διαμονή
Με την ολοκλήρωση των διακοπών των ταξιδιωτών, στην ουσία ξεκινάει ένας άλλος κύκλος εξυπηρέτησης, στον οποίο αξίζει να αφιερώσετε χρόνο και δυνάμεις. Γιατί είναι αυτός που θα κρατήσει ζωντανές τις αναμνήσεις της επωνυμίας σας και θα αποτελέσει μοχλό ανάπτυξης των εργασιών σας για τις επόμενες περιόδους. Σε αυτήν τη φάση, σημαντικά εργαλεία για εσάς είναι τα κοινωνικά δίκτυα στα οποία έχετε συμμετοχή και στα οποία θα ανατρέξει με την πρώτη ευκαιρία ένας πελάτης σας όταν επιστρέψει στην πατρίδα του. Γι’ αυτό και χρειάζεται να ανανεώνετε τακτικά τις αναρτήσεις σας, να απαντάτε στα σχόλια και τις αξιολογήσεις σας, ακόμα και σε αυτές που είναι ενδεχόμενα αρνητικές, γιατί όλα αυτά συνθέτουν ένα ενδιαφέρον περιβάλλον διαλόγου και αλληλεπίδρασης με χώρο για όλους όσους κατά καιρούς σας έχουν εμπιστευθεί κι επισκεφθεί. Πέρα από αυτά, σε συνέχεια των μετά τη χρήση υπηρεσιών σας (after-sales), θα μπορούσατε να στείλετε και μια ηλεκτρονική φόρμα αξιολόγησης του επιπέδου εξυπηρέτησης και της εμπειρίας των ταξιδιωτών σας, όταν πια έχουν φύγει. Έτσι, σε χρόνο που θα έχει καταλαγιάσει η συγκινησιακή φόρτιση της διαμονής, θα μπορέσετε να αντλήσετε αντικειμενικές και αβίαστες γνώμες που θα σας βελτιώσουν σε όλα τα επίπεδα. Άλλες κινήσεις στις οποίες μπορείτε να προχωρήσετε στο επόμενο διάστημα μετά της καλοκαιρινής σεζόν, είναι η ενημέρωσή τους για τυχόν εργασίες ανακαίνισης ή αναβάθμισης των χώρων σας, η πρόσκλησή σας να συμμετέχουν με τις απόψεις, τις αναρτήσεις ακόμα και με το δικό τους φωτογραφικό υλικό στα κοινωνικά σας δίκτυα, δείχνοντας ότι παραμένουν ευπρόσδεκτοι για εσάς κ.ά. Αυτό που θα πρέπει να προσέξετε είναι η χρήση πιο οικείου και φιλικού τόνου προς αυτούς, αλλά και η προσωποποιημένη επαφή μαζί τους, αφού ήδη τους έχετε εξυπηρετήσει, γνωρίσει και συμβιώσει μαζί τους, σε αντίθεση με τα πιο επίσημα και απρόσωπα email ή ηλεκτρονικές ειδοποιήσεις που απευθύνονται σε μια ευρεία μάζα κοινού. Τέλος, χρήσιμη είναι ανά τακτά χρονικά διαστήματα η αναδιάρθρωση των προγραμμάτων επιβράβευσης αλλά και τεχνικές προώθησης όπως επιπλέον προνόμια για τους ίδιους αλλά και τους φίλους τους στους οποίους θα σας συστήσουν ως το ιδανικό μέρος για μια ταξιδιωτική εμπειρία διαρκείας και υψηλών προσδοκιών.
