Γνωρίζοντας το ιδιαίτερο καθεστώς περιορισμών για τις επιχειρήσεις εστίασης λόγω της πανδημίας του Covid-19, οφείλουμε να σταθούμε στον προβληματισμό των ιδιοκτητών και των επαγγελματιών του κλάδου για τον τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων τους και τις αλλαγές που πρέπει να υιοθετήσουν. Κάποιες από αυτές μπορούν να χαρακτηριστούν ως αναγκαστικές και βραχυπρόθεσμες λόγω των έκτακτων μέτρων που έχουν ληφθεί. Όμως, κάποιες άλλες ενδέχεται να είναι μακροχρόνιες σηματοδοτώντας ένα νέο πλαίσιο λειτουργίας για την επόμενη ημέρα της εστίασης. Σε αυτές ακριβώς έχουμε επικεντρωθεί και σας τις παρουσιάζουμε σε μια σύντομη και συνοπτική ανάλυση τους.
Το ανέπαφο φαγητό
Η διαδικασία του ανέπαφου φαγητού, είναι επίκαιρη και έχει ακολουθηθεί στην πλειοψηφία των επιχειρήσεων σε χώρες που προχωρούν αυτήν την περίοδο στο άνοιγμα της εστίασής τους μετά από μια περίοδο lockdown. Αφορά όχι μόνο τη διαδικασία του σερβιρίσματος και του γεύματος σε ένα εστιατόριο, αλλά και τη συνολική εμπειρία που μπορεί να αποκομίσει ο πελάτης κατά τη παραμονή του σε μια επιχείρηση εστίασης. Η αντικατάσταση των φυσικών καταλόγων με ηλεκτρονικούς, η σταδιακή διαδοχή των κοινόχρηστων αντικειμένων του τραπεζιού -αλάτι, λάδι, πιπέρι, χαρτοπετσέτες- από ατομικά πακέτα μιας χρήσεως, οι καινοτομίες του εξοπλισμού των τουαλετών με το δραστικό περιορισμό των επιφανειών και των συστημάτων που αγγίζει κάποιος (βρύση, σαπούνι, στεγνωτήρες κ.λπ.), ακόμα και η παραλαβή των παραγγελιών από τους ίδιους τους πελάτες και το σερβίρισμα των γευμάτων τους από εκείνους σε συνδυασμό με την υποχρεωτική ηλεκτρονική πληρωμή και όχι με μετρητά, συνθέτουν μια νέα πραγματικότητα για επιχειρηματίες και καταναλωτές. Μια πραγματικότητα απαιτητική, ειδικά για τη χώρα μας, όπου η παραδοσιακή επαφή, το τελετουργικό του σερβιρίσματος, η σχέση με το προσωπικό, ακόμα και η αλληλεπίδραση των μετρ ή των σεφ με τους πελάτες ήταν -σε αρκετές περιπτώσεις- τα ατού μιας επιχείρησης.
Τα νέα μοντέλα αυτοεξυπηρέτησης
Ένα από τα πιο δημοφιλή μοντέλα αυτοεξυπηρέτησης στην εστίαση είναι αναμφισβήτητα ο λεγόμενος μπουφές. Παράλληλα, είναι και μια επιλογή που διευκολύνει τόσο ξενοδοχεία σε συγκεκριμένες ώρες φαγητού (πρωινό, brunch κ.ά.), όσο και εστιατόρια για τη διοργάνωση θεματικών γευστικών εκδηλώσεων, καθώς οδηγεί στην τόνωση της επισκεψιμότητάς τους σε συγκεκριμένες ημέρες την εβδομάδα, που έχουν χαρακτηριστεί «χαμηλής προσέλευσης». Όπως καταλαβαίνουμε, αυτή η περίπτωση, κυρίως στη χώρα μας, αλλά και εναλλακτικές, τύπου tapas, σε άλλες χώρες, ενδέχεται να υποστούν τη μεγαλύτερη πίεση και να παρουσιάσουν σημαντική πτώση στην απόδοσή τους. Μια διέξοδος είναι η επιλογή μεθόδων που συγκεντρώνουν υψηλότερες παραμέτρους ασφάλειας και αξιοπιστίας για την υγιεινή τους, όπως τα μενού à la carte και τα concept à la minute, δηλαδή ετοιμασίας των γευμάτων που απευθύνονται στο ίδιο πρόσωπο ή τραπέζι. Παράλληλα, η προπαραγγελία έχει αρχίζει και κάνει πιο δυναμική την παρουσία της σε επιχειρήσεις όπως οι μεγάλες τουριστικές μονάδες, που χρειάζονται να ανταποκριθούν σε μαζική εξυπηρέτηση σε συγκεκριμένες ώρες της ημέρας, όπως για παράδειγμα το πρωϊνό.
Ο ρόλος της ψυχολογίας
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που καλούνται οι απανταχού επιχειρήσεις εστίασης να αντιμετωπίσουν είναι φυσικά και η ψυχολογία του καταναλωτή. Είναι φυσικό ότι η αίσθηση της εσωστρέφειας, της μικροβιοφοβίας, της ελάχιστης ανοχής στον συνωστισμό και τον υπέρμετρο συγχρωτισμό, αυξάνεται, και θα παραμείνει σε σχετικά υψηλά επίπεδα για αρκετό διάστημα ακόμα. Αυτό σημαίνει, κατά αρχήν, την παροχή διαβεβαιώσεων και πιστοποιήσεων από την πλευρά των επιχειρήσεων για την προστασία των πελατών τους, πριν την επίσκεψή τους, κατά τη διάρκεια της παραμονής τους και μετά την ολοκλήρωση του γεύματός τους. Άρα είναι σημαντικό να υιοθετηθούν και να ακολουθούνται κατά γράμμα τα εγκεκριμένα πρωτόκολλα υγιεινής που ισχύουν για τον κλάδο. Παράλληλα, ευεργετικά θα είναι τα αποτελέσματα της αλλαγής της ορολογίας που επιλέγουμε να χρησιμοποιούμε τόσο στη συνομιλία μας με τους πελάτες όσο και στις επικοινωνιακές μας ενέργειες. Για παράδειγμα η εγκατάλειψη του όρου «κοινωνική αποστασιοποίηση» ή «απόσταση ασφαλείας» με έννοιες όπως «κοινωνική υπευθυνότητα» και «ασφαλές διάστημα», επιδρούν εφησυχαστικά στη συνείδηση και την αντίληψη του καταναλωτή, καταπραΰνουν την ανησυχία και το φόβο και λειτουργούν υπέρ της τελικής του προτίμησης. Τέλος,, σημαντικό ρόλο θα έχει σε αυτή την προσπάθεια και η αλλαγή της αρχιτεκτονικής αντίληψης των εσωτερικών χώρων, τόσο για την φιλοξενία τους για τα γεύματά τους, όσο και για την αναμονή τους στις take away παραγγελίες τους.
Η έμφαση στην εμπειρία πελάτη
Όπως έχουμε ήδη αναφέρει σε προηγούμενο άρθρο μας, ολοένα και περισσότερο η εστίαση στο εξωτερικό μετατρέπεται από μια γαστρονομική έξοδο σε μια ολιστική εμπειρία των αισθήσεων των πελατών. Η επίσκεψη για φαγητό αποκτά την έννοια της απόδρασης από την ρουτίνα της καθημερινότητας. Οπότε διαρκώς μελετώνται τρόποι και λύσεις, ώστε η κάθε επιχείρηση πέρα από τα μοναδικά της πιάτα και συνταγές, να παρέχει πρωτοτυπία και ποιότητα στην εμπειρία που αντλεί ο πελάτης της κατά τη διάρκεια της παραμονής του. Σε αυτήν την κατεύθυνση, η χρήση της τεχνολογίας για τη διασκέδαση του κάθε πελάτη, το προσωποποιημένο και ψηφιακό μενού, ο συνδυασμός σερβιρίσματος και ενημέρωσης για την ιστορία, τις καταβολές αλλά και τις πρώτες ύλες της συνταγής, αλλά και παράλληλοι τρόποι ψυχαγωγίας του καταναλωτή, έρχονται και ενσωματώνονται στην παραδοσιακή εξυπηρέτηση και συνθέτουν το προφίλ της σύγχρονης επιχείρησης εστίασης. Αυτής που παρέχει με συνέπεια ολιστική ψηφιακή και ψυχολογική εμπειρία στους καταναλωτές και που μπορεί να ανταπεξέλθει κάθε επίδραση και απόηχο κάθε ιδιαίτερης περίστασης, όπως αυτή της πανδημίας.
