Όπως όλοι γνωρίζουμε ο κλάδος του Τουρισμού και της Φιλοξενίας βασίζεται πάνω στους καλούς τρόπους και την ευγένεια των εργαζομένων ενώ απαιτείται ψυχραιμία και επαγγελματισμός μπροστά σε οποιαδήποτε κρίση. Η καλή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου είναι ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας των επιχειρήσεων που ανήκουν στον ξενοδοχειακό κλάδο. Επομένως, είναι απαραίτητο να αναπτύξετε εσείς και το προσωπικό σας εξαιρετικές δεξιότητες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που θα βελτιώσουν την εμπειρία των επισκεπτών σας αλλά και των εν δυνάμει πελατών σας. Όσο πιο αποτελεσματικά επικοινωνείτε με το πελατολόγιό σας τόσο αυξάνεται η αφοσίωση του και ως εκ τούτου η επιχείρησή σας γίνεται πολύ πιο επιτυχημένη.
Οι τηλεφωνικές δεξιότητες αφορούν το τρόπο συνομιλίας με το άλλο άτομο, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου χαιρετισμού του καλούντος, τον τόνο της φωνής σας, των λέξεων που επιλέγετε να χρησιμοποιήσετε, το πόσο προσεκτικά ακούτε και το τρόπο τερματισμού της κλήσης. Ο τρόπος που μιλάτε στο τηλέφωνο δηλώνει πολλά για τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας και επηρεάζει την εντύπωση του πελάτη για εσάς. Μιλώντας σε κάποιον με ευγένεια και σεβασμό, εκδηλώνετε τον επαγγελματισμό σας που βοηθά να κερδίσετε την πίστη και την εμπιστοσύνη του επισκέπτη.
Οποιαδήποτε τηλεφωνική συνομιλία και να πραγματοποιείτε, μπορεί να βελτιωθεί ακολουθώντας αυτές τις απλές οδηγίες.
Απαντήστε στο τηλέφωνο γρήγορα:
Σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει στην αναμονή για μεγάλα χρονικά διαστήματα, ειδικά οι πιθανοί πελάτες που τηλεφωνούν στην επιχείρησή σας για πρώτη φορά. Για να μειώσετε τον χρόνο αναμονής τους, απαντήστε στην τηλεφωνική κλήση μεταξύ του πρώτου και του δεύτερου κουδουνίσματος. Προσέξτε όμως να μην απαντήσετε γρηγορότερα από αυτό. Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι συνηθισμένοι να περιμένουν τουλάχιστον μέχρι το πρώτο κουδούνισμα για να ακούσουν μια απάντηση. Εάν απαντήσετε αστραπιαία, τότε μπορεί να τους πιάσετε απροετοίμαστους και να αισθανθούν άγχος και σύγχυση.
Προσέξτε τον τόνο της φωνής σας:
Όταν οι πελάτες καλούν στην επιχείρησή σας θέλουν να μιλήσουν με κάποιον που εκπέμπει επαγγελματισμό και είναι ευχάριστος. Φροντίστε να ξεκινήσετε την κλήση με έναν φιλικό και ευγενικό χαιρετισμό και να ενημερώσετε πλήρως τον πελάτη με ποιον μιλάει. Θυμηθείτε να χαμογελάτε καθώς μιλάτε. Όταν χαμογελάτε, βελτιώνετε αυτόματα την ποιότητα της φωνής σας και ο τόνος της γίνεται ζεστός και φιλικός. Αυτό θα επηρεάσει τους πελάτες να παραμείνουν στο τηλέφωνο για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα δίνοντάς σας περισσότερες ευκαιρίες να παρουσιάσετε τις υπηρεσίες της επιχείρησής σας και να πραγματοποιήσετε κάποια πώληση. Αφήστε τον καλούντα να ορίσει το ρυθμό της συνομιλίας και αντιστοιχίστε τον ρυθμό ομιλίας σας με τον δικό του. Για παράδειγμα, αν βιάζεται θα πρέπει να παρέχετε τις πληροφορίες γρήγορα.
Να είστε πάντα ενεργητικοί ακροατές:
Θα πρέπει πάντα να ακούτε προσεκτικά τον συνομιλητή σας και μην βιάζεστε να απαντήσετε αμέσως. Αυτό σας βοηθά να συλλέξετε τις σωστές πληροφορίες. Είναι σημαντικό να ακούτε με προσοχή και να κρατάτε γραπτές σημειώσεις ενώ μιλάτε με τον καλούντα. Όταν ακούμε πραγματικά καταλαβαίνουμε τι λέει ο άλλος και απαντάμε με ουσιαστικό και στοχευμένο τρόπο. Προχωρήστε ένα βήμα παραπάνω και διασφαλίστε ότι υπάρχει σαφήνεια μεταξύ των δύο μερών. Συνοψίστε τι είπε ο πελάτης με δικά σας λόγια ώστε ο συνομιλητής σας να αντιληφθεί πως έχετε κατανοήσει την κατάστασή του.
Μείνετε συγκεντρωμένοι:
Πολλές φορές στη ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου μπορεί να λαμβάνουν χώρα πολλά πράγματα ταυτόχρονα και να σας αποσπούν την προσοχή, δυσκολεύοντας την τηλεφωνική σας συνομιλία. Εάν μιλάτε από το τηλέφωνο και ταυτόχρονα κάνετε άλλες δουλειές, τότε δεν μπορείτε να συγκεντρωθείτε σε τίποτα. Αποκλείστε τυχόν εξωτερικούς θορύβους που μπορεί να σας δυσκολεύουν τη συγκέντρωση. Εάν είναι αδύνατο, λάβετε την κλήση σε ένα λιγότερο ταραχώδες μέρος της επιχείρησης όπου μπορείτε εύκολα να εστιάσετε στο τηλεφώνημα που έχετε. Είναι σημαντικό να κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ότι έχει την αμέριστη προσοχή σας και ότι ο χρόνος του είναι σημαντικός για εσάς – γιατί είναι.
Κλείστε ευγενικά τη συνομιλία:
Αφήστε τον επισκέπτη να κλείσει πρώτα το τηλέφωνο. Διαφορετικά, θα φαίνεται σαν να βιάζεστε να ολοκληρώσετε την κλήση. Επιβεβαιώστε με σχετική ερώτηση πως έχετε καλύψει οποιαδήποτε ανάγκη του πελάτη και δεν χρειάζεται κάτι περισσότερο από εσάς. Πάντα να τελειώνετε τη συνομιλία με ευγένεια και με μια ευχή προς τον πελάτη όπως: «Καλημέρα».
