O κλάδος του Τουρισμού και της Φιλοξενίας αλλάζει. Ο παλαιότερος προσανατολισμός εξυπηρέτησης των υπαλλήλων στη φιλοξενία έχει ξεπεραστεί. Πλέον απαιτούνται νέες διαπροσωπικές δεξιότητες προκειμένου να εκπληρωθούν οι νέες προσδοκίες του επισκέπτη. Τόσο η εστίαση όσο και ο τουρισμός έχουν μετατοπιστεί στην εκπλήρωση των ατομικών απαιτήσεων κάθε πελάτη.
Η παροχή μόνο υπηρεσιών δεν αρκεί
Θυμάστε την εποχή που οι επισκέπτες ήταν ευχαριστημένοι μόνο με ένα ωραίο και καθαρό δωμάτιο, και ένα καλό γεύμα; Οι καταναλωτές θέλουν πλέον περισσότερα. O Τουρισμός και η Φιλοξενία απομακρύνονται όλο και περισσότερο από τις καθαρά συναλλακτικές υπηρεσίες – την εκπλήρωση των γενικών σωματικών και ψυχολογικών αναγκών των επισκεπτών, όπως φαγητό, ασφάλεια και ψυχαγωγία. Τα τελευταία χρόνια, η έρευνα έχει δείξει ότι δεν είναι μόνο η εμπειρία αυτή καθαυτή, αλλά η δημιουργία των υποκείμενων συναισθημάτων που είναι καθοριστικοί παράγοντες, της συμπεριφοράς και των μελλοντικών ενεργειών των επισκεπτών.
Ο κλάδος της Φιλοξενίας χρειάζεται να δώσει έμφαση στο συναίσθημα
Κάνοντας έκκληση στα συναισθήματα και τη δημιουργία εμπειριών, ο κλάδος του Τουρισμού αναπόφευκτα κινείται προς την ονομαζόμενη Συναισθηματική Οικονομία. H εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχει μια βαθιά και διαρκή επίδραση στην εμπειρία του πελάτη. Ξεκινώντας κάθε αλληλεπίδραση με θετική στάση, το προσωπικό εξυπηρέτησης επηρεάζει θετικά και τη στάση αλλά και την ανταπόκριση του πελάτη. Δείχνοντας στον πελάτη προθυμία να τον βοηθήσει και σεβασμό στις ανάγκες του, κάνει την εμπειρία του πολύ πιο ευχάριστη. Καθώς τα παράπονα και οι εκνευρισμοί αποτελούν μέρος της καθημερινότητας για το προσωπικό εξυπηρέτησης, είναι ακόμα πιο αναγκαία η διατήρηση αυτής της θετικής στάσης κατά τις αλληλεπιδράσεις αυτές. Ένα ζεστό φιλικό χαμόγελο, ο ευγενικός τρόπος, η προθυμία για εξυπηρέτηση αποτελούν μέρος μιας εξυπηρέτησης πελατών που στοχεύει στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων στους πελάτες. Έτσι, οι πελάτες θα νιώθουν ότι τους ακούνε, τους σέβονται και τους φροντίζουν. Και οι πελάτες θυμούνται πάντα πότε τους φέρονται καλά και πότε τους κάνουν να νιώθουν ευχάριστα. Όταν συμβαίνει το αντίθετο είναι πολύ πιθανό να διαδώσουν την αρνητικότητα και να πουν σε πολλούς ανθρώπους για την κακή τους εμπειρία με ένα ξενοδοχείο. Μια θετική στάση κατά την εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ευχαριστημένους πελάτες, που με τη σειρά του σημαίνει επιτυχία για την επιχείρηση. Επίσης, η θετική στάση στην εξυπηρέτηση πελατών έχει απήχηση σε ολόκληρο το εργασιακό δυναμικό, ενθαρρύνοντας ένα πνεύμα συνεργασίας, και μια συνεχή προσπάθεια για την εξασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών με οποιοδήποτε κόστος.
Προσφέρετε μια συναισθηματική φιλοξενία στον επισκέπτη σας
Για να μπορέσετε να παραδώσετε εξατομικευμένες συναισθηματικές εμπειρίες και να βελτιώσετε την ευημερία των επισκεπτών σας, είναι απαραίτητες νέες διαπροσωπικές δεξιότητες – που συχνά ονομάζονται και soft skills. Είναι ζωτικής σημασίας να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας αλλά και εσάς πάνω στη διατήρηση σχέσεων και να προωθήσετε την ευαισθητοποίηση απέναντι στον επισκέπτη και τον κώδικα κουλτούρας που διαθέτει. Η ενσυναίσθηση, η επικοινωνία, η προσαρμοστικότητα και η επίλυση προβλημάτων χρειάζεται να γίνουν το πιο πολύτιμο πλεονέκτημα ενός εργαζομένου. Αν ψάχνετε για νέο προσωπικό, αναζητήστε υπαλλήλους με προθυμία να μάθουν περισσότερα από πρακτικές δεξιότητες. Βρείτε διαδικτυακά μαθήματα, σεμινάρια και επιμορφωτικά βίντεο που θα βοηθήσουν το προσωπικό σας να βελτιώσει συγκεκριμένες δεξιότητες και παρακινήστε τους να τα παρακολουθήσουν. Αυτά θα ποικίλλουν ευρέως σε τιμές ενώ κάποια θα είναι εντελώς δωρεάν επομένως επιλέξτε και προσφέρετε ως εκπαίδευση αυτό που μπορεί να αντέξει οικονομικά η επιχείρησή σας.
Οι άνθρωποι έχουν έντονες συναισθηματικές εμπειρίες σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο ή εστιατόριο – είτε ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους είτε για αναψυχή. Η συναισθηματική φιλοξενία σημαίνει να εστιάζεις πλήρως στα ατομικά συναισθήματα των επισκεπτών. Οι συναισθηματικές εμπειρίες σε ένα ξενοδοχείο ή εστιατόριο συμβάλλουν στην πραγματικότητα στην αφοσίωση, την ικανοποίηση, τις μελλοντικές προθέσεις και στη «συγχωρητική» στάση του πελάτη σε κάποιο λάθος της επιχείρησης. Ενισχύοντας τα θετικά συναισθήματα μέσα από την καλλιέργεια διαπροσωπικών δεξιοτήτων, μια επιχείρηση φιλοξενίας έχει την ικανότητα να επηρεάζει θετικά τους επισκέπτες της και να εξασφαλίζει την επισκεψιμότητα και την εμπιστοσύνη τους σε αυτή.
