Kάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση έχει δεχτεί κάποια στιγμή παράπονα από πελάτες. Τα παράπονα αποτελούν αναπόφευκτο μέρος του κλάδου και ο τρόπος με τον οποίο αντιδράτε σε αυτά μπορεί να σας διαφοροποιήσει από τους ανταγωνιστές σας.
Πίσω από κάθε παράπονο ενός πελάτη, υπάρχουν πιθανότατα περισσότεροι επισκέπτες που έχουν αντιμετωπίσει κάποια αρνητική στιγμή στην επιχείρησή σας αλλά έχουν επιλέξει να παραμείνουν σιωπηλοί. Τα παράπονα των επισκεπτών παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για το τι χρειάζεται βελτίωση στην επιχείρσησή σας. Αυτή η διαδικασία αναφέρεται συνήθως ως επανόρθωση των υπηρεσιών (service recovery).
Η επανόρθωση των υπηρεσιών είναι κάτι περισσότερο από τη διόρθωση ενός προβλήματος. Περιλαμβάνει τη μετατροπή ενός παραπόνου σε μια θετική ευκαιρία και για τα δύο εμπλεκόμενα μέρη. Σε αυτό το άρθρο θα περιγράψουμε τα βήματα για το χειρισμό παραπόνων κατά τη διαμονή, την αντιμετώπιση αρνητικών κριτικών και την εφαρμογή μιας στρατηγικής πρόληψης παραπόνων – όλα με τελικό στόχο να κερδίσουν όλοι, με αποτέλεσμα πιστούς επισκέπτες και επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
Γιατί η εφαρμογή των 7 βημάτων επανόρθωσης των υπηρεσιών είναι απαραίτητη
H επανόρθωση των υπηρεσιών είναι ένα σύνολο εργαλείων και τεχνικών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν όταν κάτι έχει πάει στραβά με την εμπειρία του πελάτη στο χώρο μιας επιχείρησης. Η ανάκτηση υπηρεσιών πρέπει να εφαρμόζετε τη στιγμή που διαπιστώνετε ότι δεν έχετε ικανοποιήσει τις προσδοκίες του πελάτη. Κατά την περίοδο αιχμής, βέβαια, όπου το ξενοδοχείο είναι γεμάτο από κόσμο, η αντιμετώπιση των παραπόνων απαιτεί την άμεση εύρεση γρήγορων λύσεων. Ωστόσο, σας προτρέπουμε να αναπτύξετε και να εφαρμόσετε μια στρατηγική ανάκτησης υπηρεσιών που θα εφαρμόζετε κάθε περίοδο, για τους παρακάτω λόγους:
- Το 91% των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα συνεργαστεί ξανά μαζί σας
- Οι δυσαρεστημένοι επισκέπτες μιλούν σε 8-20 άτομα και ενδεχομένως σε εκατοντάδες αν μοιραστούν την εμπειρία τους στο διαδίκτυο.
- Το 83% των ανθρώπων ανατρέχουν σε διαδικτυακές κριτικές πριν αποφασίσουν για ένα ξενοδοχείο.
- Η αποκατάσταση των υπηρεσιών και η διόρθωση σφαλμάτων εκτιμάται ότι αντιπροσωπεύουν έως και το 10% των δαπανών για τον κλάδο της φιλοξενίας. Η λήψη προληπτικών μέτρων, επομένως, είναι η καλύτερη προσέγγιση .
- Το 68% των πελατών είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί σε μια επιχείρηση που προσφέρει απλές πολιτικές επιδιόρθωσης ζημιών.
Τα 7 βήματα που ακολουθούν θα βοηθήσουν στην επανόρθωση της εξυπηρέτησης των πελατών σας και θα αυξήσουν την πιθανότητα να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους καθώς και τη φήμη του ξενοδοχείου σας.
- Ζητήστε συγγνώμη
Το να ζητάτε συγγνώμη δεν σημαίνει ότι παραδέχεστε την ενοχή σας, σημαίνει απλώς ότι αναγνωρίζετε ότι οι πελάτες σας δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι.
- Κατανοήστε το πρόβλημα
Πρώτον, αναστείλετε την κρίση και αποφύγετε την εξαγωγή συμπερασμάτων. Αν σας επικρίνουν για ένα λάθος, αναλύστε τι κάνατε λάθος σε επιχειρηματικό επίπεδο και μην προσβληθείτε. Δεύτερον, ακούστε πραγματικά. Αυτό απαιτεί ενεργητική ακρόαση, βεβαιώνοντας ότι καταλαβαίνετε τι εννοεί ο πελάτης σας. Τρίτον, κάντε ερωτήσεις για να λάβετε τις λεπτομέρειες που χρειάζεστε.
- Καθορίστε την αιτία
Αυτό δεν είναι κάτι που ο πελάτης σας χρειάζεται απαραίτητα να γνωρίζει. Είναι πιθανό το να πείτε στον πελάτη την αιτία να ακούγεται σαν μομφή προς ένα πρόσωπο της επιχέιρησης συγκεκριμένα. Η απόδοση ευθυνών βλάπτει την αξιοπιστία σας. Είναι, ωστόσο, σημαντικό να προσδιορίσετε την “αιτία” σε εσωτερικό επίπεδο για να αποτρέψετε να ξανασυμβεί. Ίσως πρόκειται για θέμα εκπαίδευσης, θέμα συστήματος, θέμα τεχνολογίας, θέμα επικοινωνίας, θέμα διασφάλισης ποιότητας ή θέμα εργαζομένου.
- Προσφέρετε 2-3 λύσεις
Μια μόνο προτεινόμενη λύση συνήθως δεν είναι αποδοτική προσέγγιση. Διερευνήστε πιθανές λύσεις με τον πελάτη σας και προσφέρετε επιλογές στον πελάτη δίνοντά του τη δύναμη να επιλέξει. Μη φοβάστε να προσφέρετε λύσεις που περιλαμβάνουν πρόσθετο κόστος για τον πελάτη σας, εάν αποτελεί μια πραγματική λύση. Είνια δική του επιλογή να πει “ναι” ή “όχι”.
- Εφαρμόστε τη λύση
Βεβαιωθείτε ότι ακολουθείτε τη λύση που επέλεξε ο πελάτης και το κάνετε εγκαίρως.
- Ευχαριστήστε τους πελάτες σας
Το τελευταίο πράγμα που περιμένουν οι πελάτες σας είναι να τους ευχαριστήσετε για το παράπονό τους ,παρ’όλα αυτά μια τέτοια κίνηση έχει μεγάλη σημασία. Αναγνωρίζοντας οτι εκτιμάτε την ειλικρίνεια, τους δημιουργείτε ένα κλίμα εμπιστοσύνης και ασφάλειας που τους ενθαρρύνει να σας επιλέξουν ξανά.
- Συνεχίστε την επικοινωνία και μετά την επανόρθωση
Αν είναι δυνατόν, επικοινωνήστε με τον πελάτη σας ακόμα και μετά την επίλυση του ζητήματος. Αυτό όχι μόνο θα ενισχύσει ότι νοιάζεστε, αλλά θα δώσει στη συνολική εμπειρία του θετικό πρόσημο!
