Γνωρίζουμε ότι οι σημερινοί πελάτες είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ. Ξέρουν τι σημαίνει καλή εμπειρία πελάτη και την περιμένουν από όλους όσους επιλέγουν είτε για τη διαμονή τους, το φαγητό τους αλλά και την ψυχαγωγία τους. Δεν συγκρίνουν μια επιχείρηση πλέον μόνο με τον άμεσο ανταγωνιστή της, αλλά τη συγκρίνουν με την καλύτερη εξυπηρέτηση και εμπειρία που είχαν ποτέ – από οποιονδήποτε ή οποιαδήποτε εταιρεία. Πώς, λοιπόν, μπορείτε να δημιουργήσετε μια αξέχαστη εμπειρία πελάτη, μια εμπειρία που θα κάνει τους πελάτες σας να επιλέγουν εσάς και κανέναν άλλον; Ακολουθούν 5 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε αξέχαστες εμπειρίες για τους πελάτες σας.
Δημιουργήστε μια ισορροπία μεταξύ της ψηφιακής εμπειρίας και της ανθρώπινης εμπειρίας
Βρισκόμαστε στην εποχή των διαδικτυακών εμπειριών, των chatbots και της τεχνητής νοημοσύνης (AI). Οι χώροι φιλοξενίας αλλά και εστίασης έχουν υιοθετήσει με επιτυχία αυτές τις τεχνολογίες, αλλά η ανθρώπινη επαφή παραμένει αναγκαία. Πρέπει να υπάρχει ισορροπία μεταξύ της ψηφιακής και της ανθρώπινης εμπειρίας. Χρειάζεται να υπάρχει και ο ανθρώπινος παράγοντας που θα προσφέρει υποστήριξη, αλλιώς η επιχείρησή σας κινδυνεύει να χάσει τη σύνδεση με τον πελάτη η οποία παίζει σημαντικό ρόλο προκειμένου να μείνει στη μνήμη του πελάτη η εμπειρία του μαζί σας. Οι εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις αφήνουν τους πελάτες να καταλάβουν ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται γι’ αυτούς και τα συγκεκριμένα σημεία που τους ταλαιπωρούν.
Υποσχεθείτε λιγότερα αλλά προσφέρετε περισσότερα
Αυτό είναι ένα παλιό ρητό, και αυτό που πραγματικά σημαίνει είναι να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών σας. Δεν χρειάζεται να είναι πάντα κάτι μεγάλο. Θα μπορούσε να είναι το πόσο γρήγορα απαντάτε σε ένα τηλεφώνημα ή ένα email, γεγονός που κάνει τον πελάτη σας να εντυπωσιαστεί από την άμεση ανταπόκρισή σας. Δημιουργήστε μια προσδοκία όσον αφορά την επιχείρησή σας, μια προσδοκία που οι πελάτες σας θα αποδεχτούν και στη συνέχεια υπερβείτε την, έστω και λίγο. Ένας εύκολος τρόπος για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών σας είναι να παραδώσετε μια υπηρεσία σας, όπως για παράδειγμα το πρωινό στο δωμάτιο, γρηγορότερα από ό,τι τους πληροφορήσατε.
Χρησιμοποιήστε τα παράπονα των πελατών προς όφελός σας
Κάποια στιγμή, ένας πελάτης σας ίσως εκφράσει ένα παράπονο. Αλλά τα παράπονα μπορούν να χρησιμοποιηθούν προς όφελός σας αν τα χρησιμοποιήσετε ως μια ευκαιρία να αποδείξετε ότι ο πελάτης πήρε τη σωστή απόφαση να σας επιλέξει. Ο στόχος δεν είναι απλώς να διορθώσετε το πρόβλημα. Ο στόχος είναι η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης του σε εσάς. Ακολουθεί μια διαδικασία πέντε βημάτων που θα σας βοηθήσει να κάνετε ακριβώς αυτό:
- Αναγνωρίστε το πρόβλημα. Μπορεί να πείτε το εξής: “Ευχαριστώ που μου το αναφέρετε. Καταλαβαίνω γιατί είστε αναστατωμένος”.
- Ζητήστε συγγνώμη για το πρόβλημα. Βεβαιωθείτε ότι κάνετε και τα δύο αυτά βήματα στην αρχή της συζήτησης.
- Διορθώστε το πρόβλημα – ή συζητήστε την επίλυση.
- Αναλάβετε την ευθύνη. Το πρόβλημα μπορεί να μην είναι δικό σας λάθος, αλλά τώρα το έχετε αναλάβει, καθώς και την ευθύνη να κάνετε τον πελάτη σας λίγο πιο χαρούμενο.
- Ενεργήστε σαν το ζήτημα του πελάτη να είναι επείγον. Αυτό δείχνει ότι νοιάζεστε και ότι έχετε την κατάσταση στα χέρια σας.
Μετατρέψτε τα λάθη των πελατών σε αξέχαστες εμπειρίες
Μερικές φορές, δεν είναι η επιχείρηση που κάνει λάθος, αλλά ο πελάτης. Συμβαίνει πολύ συχνά στις κρατήσεις δωματίων. Παρόλο όμως που είναι λάθος του πελάτη, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να προσπαθήσετε να βρείτε μια λύση. Η στάση αυτή δείχνει στον κόσμο πόσο πολύ νοιάζεται η επιχείρησή σας για τους επισκέπτες της και αιφνιδιάζει ευχάριστα τον πελάτη που έκανε το λάθος. Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας ότι αν ποτέ δουν μια ευκαιρία να διορθώσουν το λάθος ενός πελάτη με τρόπο που θα ωφελήσει πραγματικά την εικόνα της εταιρείας, θα πρέπει να το κάνουν, απλά φροντίστε να ορίσετε έναν προϋπολογισμό για τέτοια πράγματα.
Βεβαιωθείτε ότι το κάθε μέλος του προσωπικού μπορεί να βοηθήσει τους επισκέπτες
Όταν ένας επισκέπτης του ξενοδοχείου έχει κάποιο πρόβλημα ή ερώτηση, δεν ξέρει απαραίτητα σε ποιον να απευθυνθεί. Και αν αποφασίσει να μιλήσει σε κάποιον το χειρότερο πράγμα που μπορεί να κάνει κάποιος από τους υπαλλήλους εκείνη την ώρα είναι να πει ότι δεν ξέρει πώς να βοηθήσει. Για να δημιουργήσετε μια δυνατή, θετική εμπειρία στον πελάτη χρειάζεται οποιοσδήποτε από το προσωπικό σας να μπορεί να τους βοηθήσει την ώρα που είναι αγχωμένοι ή ανυπόμονοι. Τουλάχιστον, κάθε τμήμα πρέπει να γνωρίζει τι κάνουν όλα τα άλλα. Έτσι, ένας υπάλληλος στον καθαρισμό θα πρέπει να γνωρίζει πώς να βοηθήσει έναν επισκέπτη να βρει τον ρεσεψιονίστ, και το τμήμα συντήρησης θα πρέπει να γνωρίζει που να απευθυνθεί ο επισκέπτης αν θέλει για παράδειγμα να βρει λευκά είδη ή πετσέτες.
Η εμπειρία του πελάτη μαζί σας επηρεάζει τον τρόπο που σκέφτεται και αισθάνεται για το ξενοδοχείο σας ή την επιχείρηση εστίασης σας κατά τη διάρκεια ολόκληρης της επίσκεψής του. Παρέχοντας εξαιρετικές εμπειρίες σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής αυτής της επίσκεψης – από την ενημέρωση έως την υποστήριξη – μπορείτε να δημιουργήσετε μια ισχυρή συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες σας και να αυξήσετε την αφοσίωσή τους στην επωνυμία σας. Μια θετική εμπειρία πελάτη δεν είναι μόνο το να κάνετε τους πελάτες ευτυχισμένους. Έχει να κάνει με την ανάπτυξη μιας σχέσης με τον πελάτη και με το να κερδίσετε την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή του. Όταν ένας πελάτης αισθάνεται ότι εκτιμάται, είναι πιο πιθανό να σας ξαναπροτιμήσει.
