Η ποιότητα και η τιμή είναι δύο κριτήρια που οι καταναλωτές λαμβάνουν υπόψη όταν αποφασίζουν να επιλέξουν ένα ξενοδοχείο. Έτσι, οι περισσότερες επιχειρήσεις ξενοδοχείων ανταγωνίζονται ως προς την ποιότητα και τις τιμές των προϊόντων και των υπηρεσιών τους. Ωστόσο, αυτό που πάρα πολλές επιχειρήσεις ξενοδοχείων χρειάζεται να γνωρίζουν είναι ότι υπάρχει και ένα τρίτο κριτήριο: η εξυπηρέτηση πελατών. Ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι πελάτες, καθορίζει εάν θα συνεχίσουν να συναλλάσσονται με την επιχείρηση ή αν θα στραφούν σε έναν από τους ανταγωνιστές. Εάν μειώσετε τις τιμές σας, οι ανταγωνιστές σας θα σας αντιγράψουν μέσα σε λίγες ώρες. Εάν προσθέσετε ένα νέο προϊόν, θα κάνουν το ίδιο. Μια στρατηγική εξυπηρέτησης – εστίαση στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη – είναι η μόνη στρατηγική που μπορείτε να εφαρμόσετε και θα σας δώσει προβάδισμα έναντι των ανταγωνιστών σας.
Τι είναι η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών:
Η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών είναι μια προσέγγιση στη διαχείριση των ξενοδοχείων που τοποθετεί τους πελάτες στο επίκεντρο όλων των επιχειρηματικών αποφάσεων και των καθημερινών επιχειρηματικών λειτουργιών. Ενώ ορισμένες εταιρείες θέτουν το κέρδος ως τον κορυφαίο στόχο, η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών τοποθετεί την ικανοποίηση των πελατών πάνω από όλα. Η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία για τους πελάτες, αυξάνοντας την πιθανότητα όχι μόνο να επιστρέψουν σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση αλλά και να συστήσουν την επιχείρηση σε άλλους.
Η ανάγκη για μια κουλτούρα εξυπηρέτησης:
Αυτό που πραγματικά χρειάζεται ένα ξενοδοχείο για να διασφαλίσει την εμπορική του επιτυχία είναι μια κουλτούρα εξυπηρέτησης, η οποία θα είναι προσανατολισμένη στον πελάτη σε ό,τι κάνει και σε οποιοδήποτε επίπεδο. Όλοι οι εργαζόμενοι – συμπεριλαμβανομένης της διοίκησης – χρησιμοποιούν μικρές χειρονομίες, λέξεις, συμπεριφορές, αλληλεπιδράσεις που συνθέτουν έναν οργανισμό. Επειδή η υπηρεσία είναι συχνά άυλη και δεν μπορεί να μετρηθεί, μόνο μια κουλτούρα υπηρεσιών μπορεί να διασφαλίσει ότι θα δημιουργηθεί ένας σταθερός ιστός στο μυαλό των ανθρώπων προκειμένου να κάνουν τη σωστή κίνηση, να χρησιμοποιήσουν τις σωστές λέξεις και εκφράσεις και να ενεργήσουν με τον σωστό, προσδοκώμενο τρόπο, ό,τι κι αν συμβεί.
Πώς να εγκαθιδρύσετε μια κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών στο ξενοδοχείο σας:
- Κάντε τους πελάτες σας κεντρικό παρανομαστή στις διαδικασίες, τις πολιτικές και τις πρακτικές σας, εστιάζοντας στην ικανοποίησή τους. Τεκμηριώστε τις πολιτικές και τις διαδικασίες του ξενοδοχείου με σαφήνεια και σε όλους τους εργαζόμενους. Όταν οι διαδικασίες για την παροχή υπηρεσιών τεκμηριώνονται με σαφήνεια και κοινοποιούνται, οι εργαζόμενοι γνωρίζουν τι αναμένεται από εκείνους και αυτό βοηθά στη διασφάλιση αποτελεσματικής και ομοιόμορφης εξυπηρέτησης πελατών. Επικοινωνώντας με τα μέλη της ομάδας ακριβώς αυτό που αναμένεται, οι εργαζόμενοι αισθάνονται ενδυναμωμένοι και είναι δημιουργικοί στην εύρεση τρόπων για να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες και αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο και τη δύναμη. Αυτό δημιουργεί ένα πιο θετικό και παραγωγικό περιβάλλον εργασίας.
- Η κουλτούρα σας για την εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να γραφτεί. Θα πρέπει να γράψετε τις αξίες, την αποστολή και το όραμά σας και να τις κοινοποιήσετε ξεκάθαρα στους υπαλλήλους και τους πελάτες σας. Αυτό σημαίνει ότι οι διευθυντές και οι υπάλληλοί σας θα έχουν μια καθοδηγητική φιλοσοφία που θα τους βοηθήσει να λάβουν αποφάσεις. Επιπλέον, βοηθά στην ενημέρωση των πελατών για το τι ελπίζετε να επιτύχετε, ώστε να μπορούν να παρέχουν σχόλια.
- Παρέχετε σχόλια στους εργαζόμενους. Για να γνωρίζουν οι εργαζόμενοι τομείς στους οποίους πρέπει να βελτιωθούν, πρέπει να λαμβάνουν ανατροφοδότηση σχετικά με την απόδοσή τους. Επιτρέποντας στους πελάτες να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία των καταναλωτών, οι εταιρείες είναι σε θέση να συλλέγουν πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην εκπαίδευση και την αξιολόγηση των εργαζομένων. Αυτό δημιουργεί ένα περιβάλλον μάθησης όπου οι εργαζόμενοι βελτιώνονται συνεχώς, βελτιώνοντας έτσι την εμπειρία του πελάτη.
- Δώστε αναγνώριση για την εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ορισμένες εταιρείες αναγνωρίζουν τους υπαλλήλους μόνο όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα. Η κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών αναγνωρίζει επίσης την εξαιρετική εξυπηρέτηση. Επιτρέποντας στους πελάτες να αναγνωρίζουν ποιοτικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών και επαινώντας αυτούς τους υπαλλήλους για την καλή τους δουλειά, οι εταιρείες ενισχύουν θετικά τον τύπο απόδοσης που επιθυμούν οι εργαζόμενοι.
