Για όλους τους επαγγελματίες της εστίασης, σε κάθε τους προσπάθεια, από το μενού έως και το design του χώρου, κυρίαρχος στόχος είναι η άποψη του πελάτη και η θετική του ανταπόκριση. Από αυτά εξαρτώνται η επιτυχία της επιχείρησης ή οι κινήσεις αλλαγής που χρειάζεται να κάνετε, εφόσον δραστηριοποιείστε σε αυτόν τον κλάδο, ώστε να επιστρέψετε σε τροχιά ανάπτυξης και κερδοφορίας. Μην ξεχνάτε πως εξίσου σημαντικά με τα καλά σχόλια του κοινού σας είναι και αυτά που απορρίπτουν προτάσεις και καταστάσεις, που βαθμολογούν χαμηλά διάφορες καταστάσεις, καθώς «φωτίζουν» πλευρές που μπορείτε να ι να διορθώσετε ώστε να καταφέρετε το τελικό σας ζητούμενο: Τη δημιουργία του ικανοποιημένου πελάτη που λειτουργεί σαν την καλύτερη διαφήμιση της επωνυμίας και του καταστήματός σας.
Γι’ αυτό και σας παραθέτουμε μια συνοπτική ανάλυση των τρόπων με τους οποίους μπορείτε να συγκεντρώσετε θετικές και αρνητικές απόψεις, ώστε να τις αναλύσετε και να τις αξιοποιήσετε προς όφελος του εστιατορίου, του μεζεδοπωλείου, του ψητοπωλείου, της επιχείρησης γρήγορου φαγητού ή όποιας άλλης μορφής εστιατορίου διαθέτετε.
Πώς συγκεντρώνετε αξιολογήσεις από τους πελάτες σας:
Οι τρόποι για να μάθετε την άποψη των πελατών σας είναι πολλοί και διαφορετικοί και διακρίνονται στους άμεσους και τους έμμεσους.
Οι άμεσοι τρόποι: Είναι συγκεκριμένες ερωτήσεις για συγκεκριμένα θέματα, που μπορούν να γίνουν δια ζώσης, στην καθημερινή σας επαφή με τους πελάτες σας αλλά και μέσω των ψηφιακών σημείων παρουσίας σας (ιστότοπο, κοινωνικά δίκτυα, ηλεκτρονική αλληλογραφία, newsletter, κανάλια και πλατφόρμες επικοινωνίας κ.λπ.).
Για παράδειγμα, άμεση συγκέντρωση σχολίων και απόψεων για το μενού σας και το επίπεδο της κουζίνας σας μπορείτε να πάρετε περνώντας από τα τραπέζια τους και ρωτώντας τους τι τους άρεσε και τι όχι και γιατί, παρατηρώντας φυσικά και το βαθμό κατανάλωσης των πιάτων και των εδεσμάτων που έχουν παραγγείλει. Με τέτοιου τύπου ενέργειες, συγκεντρώνετε γρήγορα σχόλια και παρατηρήσεις, σε πραγματικό χρόνο και για πραγματικές καταστάσεις, που αξίζει να τα έχετε υπόψη διαμορφώνοντας το πλάνο της επόμενης ημέρας.
Οι έμμεσοι τρόποι: Είναι οι ενέργειες που στοχεύουν στο να παρακινήσετε το κοινό σας να εκφράσει την άποψή του για μια πλειάδα θεμάτων, αλλά και να νιώσει κι αυτό μέρος της συνολικής προσπάθειας που καταβάλλετε. Τέτοιες κινήσεις είναι οι ψηφοφορίες, οι δημοσκοπήσεις, οι προσκλήσεις για συμμετοχή, καθώς και η στήριξή του σε αλλαγές που ετοιμάζετε.
Ένα παράδειγμα είναι η αφορμή για συμμετοχική δράση, όπως η δημιουργία ενός εποχιακού πιάτου ή cocktail και η πρόσκληση στο κοινό να ονομάσει αυτό τη δημιουργία σας. Αναρτώντας την στην πιο αποδοτική για εσάς κοινωνική πλατφόρμα βλέπετε καταρχήν το βαθμό αντίδρασης του κοινού σας και ενδιαφέροντος για την επιχείρησή σας, τον τρόπο σκέψης του, ενώ μιλάτε και σε ένα δυνητικό αριθμό πελατών , μειώνοντας με αυτόν τον τρόπο την απόσταση που σας χωρίζει.
Η σφαιρική εικόνα που μπορεί να απεικονιστεί σε ένα ερωτηματολόγιο:
Μέχρι και πρόσφατα, τα περισσότερα εστιατόρια στην χώρα μας απέφευγαν τη χρήση πραγματικών ή και ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων, λόγω του ότι το κοινό μεγαλύτερης γενιάς ήταν φανατικά υπέρ του απευθείας διαλόγου με προσωπικό και επιχείρηση. Η αυξανόμενη εξοικείωσή του όμως με τα ηλεκτρονικά μέσα καταγραφής της γνώμης που συνοδεύουν κάθε συναλλαγή του, αλλά και το ανερχόμενο πελατειακό κοινό νέας γενιάς αναδεικνύουν τη σημασία των ερωτηματολογίων. Μην ξεχνάτε πως αρκετοί πελάτες σας, και για κοινωνικούς λόγους αλλά και εξαιτίας του χαρακτήρα τους, μπορεί να διστάσουν να εκφραστούν ειλικρινά κατά το διάλογο μαζί σας, ενώ θα νιώσουν σίγουρα πιο ελεύθεροι να καταγράψουν με ακρίβεια την άποψή τους σε ένα έντυπο ή σε μια οθόνη. Επιπλέον, σε ένα φυσικό ή ψηφιακό ερωτηματολόγιο, μπορείτε να συμπεριλάβετε πολλά περισσότερα θέματα που σας απασχολούν για τα οποία δεν έχετε τον χρόνο να εκθέσετε στην πραγματική σας επικοινωνία. Για την καλύτερη αποδοχή τους μπορείτε να αφήσετε τα έντυπα ερωτηματολόγια στο τραπέζι τους, πριν την εξόφληση του λογαριασμού τους ή να δημιουργήσετε ένα ξεχωριστό χώρο (γωνία ή stand) για τη συμπλήρωσή τους. Όσον αφορά στα ηλεκτρονικά, στον ιστότοπο ή τα social media σας, μπορείτε να προσφέρετε μια μικρή ανταμοιβή σε όσους ασχοληθούν με αυτά , όπως μια μικρή έκπτωση στα συνοδευτικά ή κάποιο δώρο (π.χ. απεριτίφ) στην επόμενη επίσκεψή τους. Έτσι, θα δημιουργήσετε κίνητρο για επαναληπτική επισκεψιμότητα αλλά και θα συλλέξετε ιδιαίτερα χρήσιμες αντιδράσεις που θα σας βοηθήσουν να συνεχίσετε αυτό που αποδίδει και να αλλάξετε ό,τι δεν έχει την επιθυμητή αποτελεσματικότητα στο εστιατόριό σας.
Η ολιστική αποτελεσματικότητα των κοινωνικών δικτύων:
Η συγκέντρωση σχολίων, απόψεων και αντιδράσεων από τους λογαριασμούς κοινωνικής δικτύωσης, αποκαλύπτει τη γενική εικόνα που έχει καταφέρει να σχηματίσει η επιχείρησή σας στο ευρύτερο κοινό στο οποίο απευθύνεται. Και αυτό γιατί οι αντιδράσεις που θα καταγράψετε είναι στην πλειοψηφία τους από πελάτες που είναι εκτός της επιχείρησής σας, οπότε μπορούν να μιλήσουν με μεγαλύτερη αντικειμενικότητα για την εντύπωση που τους έχει δημιουργήσει στο μυαλό τους. Παράλληλα, σας προσφέρουν μια πληθώρα εναλλακτικών επικοινωνίας μαζί με το κοινό σας, όπως άμεση συνομιλία με τα inbox μηνύματα, αξιολογήσεις, κριτικές, σχόλια, βαθμολογήσεις και αντιδράσεις σε αναρτήσεις σας. Μην ξεχνάτε πως ένας κοινωνικός λογαριασμός είναι ένα πεδίο ελεύθερης ανταλλαγής απόψεων και αντιδράσεων ενθουσιασμού – όπως για παράδειγμα τα check in ή τα hashtags των επισκεπτών. Από όλα αυτά μπορείτε να αντλήσετε χρήσιμη γνώση, ακόμα και για θέματα που μπορεί να μην σας είχαν προβληματίσει μέχρι αυτήν τη στιγμή αλλά λαμβάνοντάς τα υπόψη να σας βοηθήσουν στα επόμενα και καλύτερα σας βήματα. Το μόνο που χρειάζεται να ακολουθείτε για την επικοινωνία με το κοινό σας, στο διαδικτυακό κοινωνικό περιβάλλον, είναι να είστε άμεσοι και ευγενικοί συνομιλητές. Κάντε κι εσείς like στα σχόλια που σας αρέσουν, μην αγνοείτε και μην σβήνετε κακές κριτικές, αναζητήστε την πραγματική πηγή τους, και φυσικά προσπαθήστε να διορθώσετε την κατάσταση, εφόσον το λάθος είναι δικό σας. Αυτή αντίδρασή σας δείχνει την τίμια προσπάθειά σας για βελτίωση και έχει θετική απήχηση σε ένα ευρύτερο κοινό, που θα θελήσει να σας επισκεφθεί.
