Για την πλειοψηφία των ξενοδοχείων και των τουριστικών επιχειρήσεων, ο Σεπτέμβριος αποτελεί επέκταση της καλοκαιρινής σεζόν, με μικρότερη επισκεψιμότητα αλλά ομαλότερη διαχείριση της φιλοξενίας των ταξιδιωτών. Παράλληλα, είναι και ο μήνας που οι επισκέπτες αφιερώνουν χρόνο να βαθμολογήσουν τις εντυπώσεις και την ικανοποίηση τους από τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου που πέρασαν τις διακοπές τους. Εντυπώσεις και εμπειρίες που θα αναρτηθούν στο διαδίκτυο μέσα από σχόλια, κριτικές και αξιολογήσεις, επηρεάζοντας σε σημαντικό επίπεδο τη φήμη και την ανταγωνιστικότητα της τουριστικής σας επιχείρησης. Οι κριτικές, λοιπόν, άλλοτε θετικές και άλλοτε αρνητικές, αποτελούν έμμεση διαφήμιση για εσάς που δραστηριοποιείστε στον κλάδο και απαιτούν συγκεκριμένη μεθοδολογία διαχείρισης.
Γι’ αυτό και σας παραθέτουμε μια σειρά μικρών μυστικών, ώστε να μετατρέψετε τα σχόλια των πελατών σας σε επικοινωνιακή λύση και όχι πρόβλημα, συνεισφέροντας έτσι και στην καλύτερη διαφήμισή σας σε ένα μεγάλο δυνητικό πελατολόγιο, για τις σεζόν που θα ακολουθήσουν.
1. Τα σημεία εμφάνισης των κριτικών για την επιχείρησή σας: Τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά σχόλια απαιτούν απάντηση, διόρθωση ή και ευχαριστία από την πλευρά σας. Η πρώτη κίνηση για να το κάνετε αυτό είναι φυσικά να τα εντοπίσετε. Αρκετές φορές, η επίσημη θέση του οργανισμού ή του εκπροσώπου ενός ξενοδοχείου εκφράζεται στον ιστότοπό του. Όμως, η επικοινωνία της επιχείρησης με το κοινό της οφείλει να υπάρχει και στα κοινωνικά δίκτυα που συμμετέχει, καθώς πολλές φορές εκεί εμφανίζεται η πλειοψηφία αυτών των αναρτήσεων. Θα πρέπει να ανατρέχετε τακτικά στις τουριστικές πλατφόρμες στις οποίες συμμετέχετε (Tripadvisor, Booking, Yelp κ.α.), που για πολλούς ταξιδιώτες στον κόσμο αποτελούν τον βασικό σύμβουλο των διακοπών τους, για να αντιμετωπίσετε το «ξέσπασμα» ενός πελάτη σας ή να ευχαριστήσετε αυτούς που μιλούν με τα καλύτερα λόγια για εσάς, αυξάνοντας ταυτόχρονα την επικοινωνιακή σας επίδραση σε ένα απεριόριστο κοινό από το οποίο μπορείτε να αντλήσετε νέους επισκέπτες.
2. Η διαχείριση των κριτικών αποτελεί μέρος του Online Reputation Management: Ο πιο εύκολος τρόπος για να αντιμετωπίσετε μια δυσάρεστη κριτική είναι να τη διαγράψετε. Παρ’ όλα αυτά αποτελεί και την πλέον λανθασμένη κίνηση γιατί σας στερεί ένα πολύτιμο εργαλείο marketing, που ονομάζεται Online Reputation Management. Αφορά τη διαχείριση αρνητικών κριτικών που επηρεάζουν τη φήμη σας στο διαδίκτυο. Μέρος αυτού είναι και η διαμόρφωση μιας στρατηγικής που καθορίζει τον τρόπο με τον οποίον απαντάτε στη δυσαρέσκεια των πελατών σας. Αυτή η διαδικασία διαχείρισης των σχολίων προσθέτει πόντους αξιοπιστίας αλλά και ανταγωνιστικότητας. Οι χρήστες που θα σταθούν σε ένα σχόλιο πελάτη σας, το οποίο όμως θα έχει απάντηση, είτε με ανάληψη ευθύνης είτε με δήλωση της στάσης και της φιλοσοφίας σας για συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών σας, θα τους προϊδεάσει θετικότερα για εσάς. Αυτοί οι θετικοί πόντοι κατά συντριπτικό ποσοστό μετατρέπονται σε επισκεψιμότητα στους επόμενους μήνες. Επίσης, είναι χρήσιμο να μη διαβάζετε και να απαντάτε μόνο στην κριτική ενός συγκεκριμένου ατόμου, αλλά και στα σχόλια άλλων χρηστών που συνοδεύουν την ανάρτηση αυτή. Για παράδειγμα, μια θετική αξιολόγηση, στην οποία εκφράζεται ικανοποίηση για την τουριστική σας επιχείρηση, μπορεί να έχει ένα ή μια σειρά σχολίων που διαφωνούν με αυτή τη θέση και απαιτούν απάντηση από εσάς. Έτσι, δείχνετε, όπως είπαμε, ένα άρτιο επαγγελματικό προφίλ με ουσιαστικό ενδιαφέρον – και όχι επιφανειακό – για τη βελτίωση των υπηρεσιών σας και την κάλυψη των αναγκών των πελατών σας.
3. Πώς απαντάτε στα θετικά σχόλια: Για πολλούς οι θετικές κριτικές δε χρήζουν απάντησης και πρέπει να μένουν ως «εύσημα» για την ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών που προσφέρει μια επιχείρηση. Παρ ’όλα αυτά, είναι σημαντικό και σε αυτές τις περιπτώσεις, να ανταποκρίνεστε με κάποια ανάρτηση απάντησης, αποδεικνύοντας ότι είστε ένας ζωντανός οργανισμός που εκτιμά και ανταποδίδει. Ποιος είναι ο πιο ενδεδειγμένος τρόπος για να το κάνετε αυτό;
- Απαντήστε άμεσα και όχι με μεγάλη χρονική καθυστέρηση.
- Ευχαριστείστε τον συντάκτη της κριτικής.
- Διατηρείστε την αυθεντικότητα και την ειλικρίνειά σας.
- Ζητήστε ευγενικά να μοιραστεί τη θετική του άποψη και σε άλλα μέσα.
4. Πώς να αντιμετωπίσετε τα αρνητικά σχόλια: Μια και μόνο στρατηγική, ιδανική για κάθε αρνητικό σχόλιο πελάτη δεν υφίσταται. Άλλωστε, η ίδια η φύση του επαγγέλματός σας, σας φέρνει σε επαφή με ένα σύνολο ανθρώπων με διαφορετικές ανάγκες, κουλτούρα και χαρακτήρα και είναι λογικό να μη σχηματίσουν όλοι οι πελάτες σας την ίδια άποψη για την επιχείρησή σας. Τι πρέπει, λοιπόν, να κάνετε όταν εντοπίσετε μια κριτική που εκφράζει δυσαρέσκεια;
- Απευθυνθείτε στον πελάτη προσωπικά.
- Επισημάνετε ότι εκτιμάτε την αναφορά του προβλήματος που δημοσιοποιεί.
- Ζητήστε συγνώμη και δείξτε ότι αναλαμβάνετε την ευθύνη.
- Δηλώστε με ειλικρίνεια τη θέληση να διορθώσετε την κατάσταση ή την αδυναμία της επιχείρησής σας και ότι έχετε στόχο να βελτιώνεστε συνεχώς.
- Επικοινωνήστε απευθείας με τον πελάτη σας, και επιλύστε το θέμα αυτό, εμποδίζοντας το από το να πάρει μεγαλύτερες διαστάσεις.
5. Τι γίνεται όταν έχετε ψευδείς κριτικές: Τα λεγόμενα fake reviews είναι ένα πρόβλημα που υπάρχει και πρέπει να το αντιμετωπίσετε, αποκαλύπτοντας τις πραγματικές προθέσεις που κρύβονται πίσω από αυτά στους πραγματικούς χρήστες. Η πρωταρχική κίνηση είναι να εντοπίσετε αυτά τα αναληθή σχόλια τα οποία μπορεί να αναρτώνται από κάποιον που δεν υπήρξε ποτέ πελάτης σας ή από κάποιον ανταγωνιστή σας. Αυτό γίνεται όταν:
- Υπάρχουν μόνο επικριτικά σχόλια για τα πάντα, καθώς είναι δύσκολο ένας επισκέπτης να βρει όλες τις υπηρεσίες σας απογοητευτικές.
- Ο χρήστης δεν έχει κάνει αρκετές ή άλλες κριτικές, και αυτό ίσως υποδηλώνει ότι πρόκειται για ψεύτικο προφίλ.
- Χρησιμοποιούνται εξειδικευμένοι όροι, όπως a la carte ή twin bed κ.ά, που υποδηλώνουν ειδική γνώση.
- Η σχεδόν ταυτόχρονη δημοσίευση πολλών κριτικών, μέσα στην ίδια ημέρα, που μπορεί να οφείλεται σε μια κακόβουλη στρατηγική ανταγωνιστή.
Στη συνέχεια μπορείτε να προβείτε σε αναρτήσεις που αναιρούν την ψευδή κριτική, όπως:
- Να ενημερώσετε το κοινό που σας παρακολουθεί για το γεγονός ότι η πηγή του fake review δεν επισκέφθηκε ποτέ την επιχείρησή σας.
- Να δημοσιεύσετε απτά στοιχεία που καταρρίπτουν τους ισχυρισμούς της κριτικής, όπως το μενού σας όπου δεν περιλαμβάνεται πιάτο ή έδεσμα στο οποίο αναφέρεται ή τιμολόγιο υπηρεσιών που αποδεικνύουν ότι οι ισχυρισμοί για υψηλές τιμές δεν ευσταθούν.
- Να ζητήσετε από τον συντάκτη της κριτικής να σας εξηγήσει τους λόγους για τους οποίους δεν έμεινε ικανοποιημένος ακόμα και για υπηρεσίες που πιθανώς δεν προσφέρετε στην επιχείρησή σας.
Σε κάθε μια από τις παραπάνω περιπτώσεις ή όποια άλλη αποφασίσετε, θα πρέπει οι απαντήσεις να είναι ευγενικές και να τηρούν τους κανόνες σωστής συμπεριφοράς, καθώς έτσι μόνο θα κερδίσετε την εκτίμηση των ανθρώπων που σας παρακολουθούν, ενώ δε θα δείξετε ότι έχετε χάσει την ψυχραιμία σας, κάτι που είναι και ένας από τους στόχους των ψευδών ή κακόβουλων κριτικών.
Αυτά είναι κάποια χρήσιμα στοιχεία που μπορούν να σας βοηθήσουν στο να διαχειριστείτε με αποδοτικό τρόπο τις κριτικές που θα συγκεντρώσετε. Τόσο για το τομέα των reviews όσο και για την εξέλιξη των υπηρεσιών σας και την αναβάθμιση της εμπειρίας που προσφέρετε στους ταξιδιώτες, το blog των καταστημάτων ΕΝΑ Food παραμένει δίπλα σας με άρθρα που μπορούν να συμβάλλουν στην ενίσχυση της επωνυμίας και της φήμης σας στον ξενοδοχειακό κλάδο.
