Ζούμε σε μια περίοδο που, ιδιαίτερα για τις επιχειρήσεις εστίασης, ένα από τα πιο αναγκαία προτερήματα είναι η ετοιμότητα. Η ετοιμότητα στη διαχείριση κρίσεων, στην αντιμετώπιση απροσδόκητων ή αναγκαστικών συνθηκών λειτουργίας, που δημιουργούνται από τις αναταράξεις που όλοι γνωρίζουμε και βιώνουμε της πανδημίας του Covid-19. Αναμφίβολα το προσωπικό της επιχείρησης είναι ένας από τους πιο βασικούς πρωταγωνιστές στην προσπάθεια για την, όσο το δυνατό, απρόσβλητη λειτουργία ενός εστιατορίου και την ευελιξία του απέναντι στις ειδικές συνθήκες των ημερών. Και αυτό γιατί οι άνθρωποι που συνεργάζονται μαζί σας, συνθέτουν το πρόσωπο που αντικρύζει κάθε πελάτης για την εξυπηρέτησή του και συμβάλλουν στην κερδοφορία σας. Γι’ αυτό αποκτά νευραλγική σημασία το κεφάλαιο «οργάνωση και εκπαίδευση του προσωπικού» στα καταστήματα εστίασης.
Τα νέα δεδομένα της κοινωνικής απόστασης στα οποία καλούνται να προσαρμοστούν οι εργαζόμενοί σας
Από την πρώτη στιγμή της επανεκκίνησης της αγοράς, συνέπεια και των τάσεων που διαδόθηκαν από το εξωτερικό και στη χώρα μας, γνωρίζουμε ότι ένα από τα σημεία κλειδιά ενός επιτυχημένου εστιατορίου είναι η προστασία της υγείας των πελατών. Οι δύο πυλώνες από τους οποίους εξαρτάται αυτό είναι η κοινωνική απόσταση και η ανέπαφη εμπειρία εξυπηρέτησης. Ο βασικός υπεύθυνος για τη στήριξη των πυλώνων αυτών είναι οι εργαζόμενοί σας. Οπότε θα πρέπει να τηρούνται συγκεκριμένοι κανόνες για να προσφέρετε ένα αίσθημα ασφάλειας στους πελάτες σας. Μπορείτε, επίσης, να αναπτύξετε αυτήν την παροχή ασφάλειας λαμβάνοντας κάποια επιπλέον μέτρα. Όπως να παρατηρήσετε τον τρόπο λειτουργίας σας, σαν να είστε ο ίδιος πελάτης, πράγμα που θα σας επιτρέψει να καταγράψετε κάποια χρήσιμα συμπεράσματα. Να δημιουργήσετε διαγράμματα ροής πελατών και προσωπικού, ώστε να προβείτε στις απαραίτητες ενέργειες αποφυγής συγχρωτισμού, ειδικά σε σημεία αυξημένης πιθανότητας επαφών, όπως το ταμείο, η υποδοχή κ.ά. Παράλληλα, η προμήθεια μασκών για πελάτες που ξέχασαν να τις έχουν μαζί τους και η σχετική ενημέρωσή τους από τους εργαζομένους σας, συμβάλλουν στη θετική εικόνα της επιχείρησή σας. Τέλος, η δημιουργία γωνιών απολύμανσης με τον ανάλογο εξοπλισμό σε περάσματα του εστιατορίου σας και δευτερεύοντες χώρους του, απομακρύνει ανεπιθύμητες επαφές προσωπικού με πελάτες. Συγχρόνως, η δυνατότητα ψηφιακής παραγγελίας, τα ανέπαφα σημεία πληρωμών και αυτοεξυπηρέτησης, συνθέτουν το προφίλ ενός σύγχρονου εστιατορίου που αντιλαμβάνεται την αξία της ανέπαφης εμπειρίας και προσπαθεί να συμβαδίσει με τις απαιτήσεις της εποχής.
Η αξία της εκπαίδευσης στις νέες πρακτικές καθαριότητας
Αξίζει να γνωρίζετε, ό,τι η εποχή των μέτρων καθαριότητας που έπρεπε να λαμβάνει το προσωπικό σας σε συγκεκριμένες χρονικές ζώνες λειτουργίας της επιχείρησης ανήκει στο παρελθόν. Η νέα κανονικότητα που διαμορφώνεται επικεντρώνεται στη συχνή και επάλληλη φροντίδα της υγιεινής που προσφέρει ένα εστιατόριο. Οπότε, χρειάζεται να εκπαιδεύσετε τους εργαζομένους σας στις τακτικές – αλλά και υποχρεωτικές – απολυμάνσεις τραπεζοκαθισμάτων και κοινόχρηστων χώρων αμέσως μετά τη χρήση τους από τους πελάτες και όχι σε συγκεκριμένες βάρδιες. Αντίστοιχα, επιβάλλεται ο διαρκής έλεγχος και η αντικατάσταση των εξοπλισμών ατομικής απολύμανσης των πελατών, είτε στα τραπέζια είτε στα σημεία που περνούν. Όσον αφορά στους ίδιους τους εργαζόμενους, το συχνό πλύσιμο των χεριών, ο απαραίτητος και ενδεδειγμένος τρόπος χρήσης γαντιών κατά την άσκηση των καθηκόντων, η υποχρεωτική θερμομέτρηση πριν και μετά το πέρας των εργασιών, η ανάγκη για διαρκή ενημέρωση σχετικά με την κατάσταση της υγείας και των περιπτώσεων ξαφνικής αδιαθεσίας, η διαθεσιμότητά για μη προγραμματισμένη αντικατάσταση συναδέλφων που έχουν πιθανώς νοσήσει, είναι παράμετροι που δημιουργούν ένα νέο πλαίσιο εργασίας για τους μήνες που θα ακολουθήσουν. Κυρίως όμως είναι σημεία από τα οποία κρίνεται και η επιχείρησή σας, καθώς η συνέπεια στα μέτρα καθαριότητας σημαίνει κάτι παραπάνω από τον σεβασμό στην ασφάλεια των ανθρώπων που σας εμπιστεύονται για την έξοδό τους. Είναι οι βασικές πινελιές που δημιουργούν την εικόνα μιας επιχείρησης υπεύθυνης, επίκαιρης, ανταγωνιστικής και μαχητικής απέναντι σε ιδιαίτερες καταστάσεις.
Η δημιουργία πολιτικής κατά των κρίσεων
Όλες αυτές οι κινήσεις που κάνετε, είτε ακολουθείτε νόμιμα επιβεβλημένα μέτρα είτε λαμβάνετε επιπλέον πρωτοβουλίες που διευρύνουν το δίχτυ ασφάλειας για τους πελάτες σας, συνιστούν μια συγκεκριμένη πολιτική. Αυτή η πολιτική αποτελεί από μόνη της και ένα όργανο εκπαίδευσης του προσωπικού σας. Γι’ αυτό είναι χρήσιμο να την καταγράψετε και να την συμπεριλάβετε σε ένα γραπτό ή ηλεκτρονικό έντυπο. Ορίζοντάς το ως «εγχειρίδιο επιχειρηματικής πολιτικής» ή «εγχειρίδιο διαχείρισης κρίσεων» είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμο για το ανθρώπινο δυναμικό σας. Εκεί, μπορεί κάποιος να ενημερωθεί για την υπευθυνότητά σας ως εργοδότη, να διαβάσει μεταξύ των ενοτήτων το σχέδιο που έχετε καταρτίσει για την αντιμετώπιση κρίσιμων καταστάσεων, όπως για παράδειγμα η πανδημία και οι επιπτώσεις της, να πληροφορηθεί ποιος είναι ο ρόλος του σε απρόβλεπτες συνθήκες και φυσικά να εναρμονιστεί, σαν φιλοσοφία και ρόλος, με το σύνολο των εργαζομένων σας. Κατά τη συγγραφή της πολιτικής σας, καλό είναι να έχετε λάβει υπόψη σας όλα τα πιθανά σενάρια κρίσης, να έχετε ορίσει συγκεκριμένες ομάδες αντιμετώπισης καθώς και τα βήματα στα οποία θα πρέπει να προχωρήσουν. Έτσι, θα έχετε: 1) καλλιεργήσει ένα εύφορο έδαφος για την εκπαίδευση του προσωπικού σας, 2) καθορίσει το πλαίσιο οργάνωσής του και 3) αποτυπώσει αποδοτικά, για το παρόν και το μέλλον, το προφίλ σας σαν υπεύθυνος επαγγελματίας απέναντι στους ανθρώπους που έχουν επιλέξει να συνεργαστούν με την επωνυμία σας. Το πιο σημαντικό, όμως, είναι ότι με μια δομημένη και κατοχυρωμένη πολιτική, θα έχετε βάλει τις βάσεις που διασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία και κερδοφορία της επιχείρησής σας, ακόμα και σε ένα οικονομικό ή κοινωνικό περιβάλλον που γεννά δύσκολες στιγμές.
