Οι καλύτερες επιχειρήσεις εστίασης και φιλοξενίας έχουν το κοινό πως προσπαθούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους σε καθημερινή βάση. Η διατήρηση ουσιαστικών σχέσεων με τους πολύτιμους πελάτες τους ή τη δημιουργία ισχυρών σχέσεων με νέους είναι ένας πολύ σημαντικός στόχος που εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης. Εργάζονται πάνω σε στρατηγικές για να επιτύχουν μια αρμονία ανάμεσα στο προσωπικό και τις διαδικασίες λειτουργίας ώστε μαζί να δημιουργήσουν μια εξαιρετική εμπειρία που οι πελάτες θα εκτιμήσουν και θα μεταφέρουν και σε άλλους, ώστε να βοηθήσουν να χτίσουν τη φήμη της επιχείρησης. Αυτός ο σχεδιασμός εξετάζει πολύπλευρα την εμπειρία του πελάτη. Διερευνά τις διάφορες αλληλεπιδράσεις που έχουν οι πελάτες με την επιχείρηση σε διαφορετικά χρονικά σημεία. Για παράδειγμα, ένα εστιατόριο θα εξετάσει τα βήματα ενός πελάτη από την κράτηση ενός τραπεζιού για δείπνο έως την ολοκλήρωση του γεύματος και την πληρωμή στο τέλος. Σε κάθε βήμα της διαδρομής, ο πελάτης επιδιώκει να έχει μια συγκεκριμένη εμπειρία. Εξετάζοντας, λοιπόν, την εμπειρία του πελάτη από άκρη σε άκρη, δημιουργούν τις διαδικασίες που απαιτούνται για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους και να επιτύχουν να τους ευχαριστήσουν στο έπακρο.
Ακολουθούν τέσσερα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να επιτύχετε και σεις τους 4 στόχους που χρειάζεται η επιχείρησή σας για την επίτευξη κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών:
Επικεντρωθείτε πρώτα στο προσωπικό
Για να θέσετε στόχους απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει πρώτα να συγκεντρώσετε και να αναλύσετε δεδομένα σχετικά με τις σχέσεις των πελατών σας με το προσωπικό. Συγκεντρώστε πληροφορίες για το πώς αποδίδει το προσωπικό σας σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών. Για παράδειγμα πόσες κλήσεις απαντώνται ανά ώρα ή πόσα ερωτήματα επιλύονται κάθε εβδομάδα ώστε να αποκτήσετε ξεκάθαρη εικόνα εικόνα για το πού μπορεί να βελτιωθεί η ομάδα. Ο καθορισμός των στόχων της ομάδας απαιτεί τη γνώση αυτών των συγκεκριμένων δεδομένων, ώστε να μπορούν να ληφθούν πρακτικές αποφάσεις.
Βοηθήστε κάθε μέλος του προσωπικού να θέσει στόχους
Μόλις καθοριστούν οι οργανωτικοί στόχοι, θα πρέπει να παρατηρείσετε κάθε μέλος της ομάδας σας. Επικεντρώστε το ενδιαφέρον σας σε κάθε άτομο ξεχωριστά, βοηθώντας το να δημιουργήσει μια σειρά στόχων με βάση τις ικανότητες και τις φιλοδοξίες του. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι οι ατομικοί στόχοι πρέπει τελικά να συνδέονται με το να βοηθούν την επιχείρηση να πετύχει τους στόχους της. Οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών σας θα έχουν όλοι αδύνατα σημεία στις δεξιότητές τους. Βοηθήστε τον εργαζόμενο να αποφασίσει ποια εκπαίδευση χρειάζεται για να βελτιώσει τις αδυναμίες του. Εδώ είναι επίσης που οι προϊστάμενοι καθορίζουν τις μετρήσεις που απαιτούνται για τη μέτρηση της βελτίωσης του υπαλλήλου και διευκρινίζουν τι πρέπει να κάνει. Τέλος, προσθέτει χρονοδιαγράμματα, ελέγχους και προθεσμίες για την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, ώστε ο εργαζόμενος να γνωρίζει πότε πρέπει να την ολοκληρώσει.
Καθορίστε ειδικούς στόχους για τον πελάτη
Η εμπιστοσύνη είναι θεμελιώδης για κάθε καλή σχέση μιας επιχείρησης με τους πελάτες της. Χρειάζεται να νιώθουν ασφάλεια πως διαθέτετε αποτελεσματικά σχέδια δράσης προκειμένου να ανακάμψετε από λάθη κατά την εξυπηρέτησή τους. Ο τρόπος που επικοινωνείτε και διαχειρίζεστε μια τεταμένη κατάσταση με τον πελάτη ή ένα επείγον ζήτημα είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και τη διατήρηση των πελατών σας. Η δημιουργία ενός σχεδίου δράσης ανάκαμψης από ατυχίες και λάθη θα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα ώστε να έχετε πάντα τον έλεγχο.
Ζητήστε εποικοδομητική κριτική
Είναι επιτακτική ανάγκη να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας αλλά και τους υπαλλήλους σας να μοιράζονται μαζί σας απόψεις για τους τομείς που επιδέχεται βελτίωση η επιχείρησή σας. Ειδικά οι πελάτες μπορούν να προσφέρουν σημαντική ανατροφοδότηση για τις βελτιώσεις που επιδέχεται το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Ομοίως, οι εργαζόμενοι παρατηρούν από πρώτο χέρι τις επιπτώσεις των νέων πολιτικών, των διαδικασιών και των τακτικών στη λειτουργία της επιχείρησης. Χρησιμοποιήστε τις σχετικές πληροφορίες για να βελτιώσετε το τρέχον σύστημά σας και ανακαλύψτε τον καλύτερο τρόπο για να βοηθήσετε την ομάδα να επιτύχει τους τρέχοντες στόχους. Στη συνέχεια, ορίστε πιο απαιτητικούς στόχους ώστε να συνεχίσετε να βοηθάτε την επιχείρησή σας να εξελιχθεί. Όπως αναφέραμε και στην αρχή του άρθρου, το κλειδί για επιτυχημένες σχέσεις με τους πελάτες είναι η διάθεση για συνεχή βελτίωση!
