Η τρέχουσα περίοδος χαρακτηρίζεται από τις κοινωνικές και πολιτικοοικονομικές συνθήκες που προέκυψαν λόγω της πανδημίας του Covid-19 και τις αλλαγές που επιβάλλονται για την αντιμετώπισή της. Αλλαγές που επιφέρουν μεταβολές τόσο στη λειτουργία των επιχειρήσεων όσο και στον τρόπο σκέψης των επιχειρηματιών. Ένα από τα κύρια ζητούμενα είναι η αναθεώρηση της αντίληψης που έχουμε σχετικά με τη βιωσιμότητα του μοντέλου εξυπηρέτησης που ακολουθούμε. Και αυτό γιατί η πραγματικότητα που αντιμετωπίζουμε κάνει πιο επίκαιρη από ποτέ την ανάγκη να δούμε πίσω από τον πελάτη που έχουμε τον άνθρωπο – καταναλωτή.
Στο πλαίσιο αυτό, σας παραθέτουμε τους βασικούς πυλώνες πάνω στους οποίους μπορείτε να στηρίξετε έναν πιο σύγχρονο και συνάμα πιο ανθρωποκεντρικό – άρα και σύντομα πιο αποδοτικό- τρόπο εξυπηρέτησης του κοινού σας.
1. Η κατανόηση είναι το θεμέλιο της επικοινωνίας
Σήμερα, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πως όταν έχετε έναν καταναλωτή απέναντί σας, δεν έχετε, όπως χθες, κάποιον που ενδιαφέρεται μόνο για τα δυνατά σημεία ή τη διαφορετικότητα των προϊόντων σας και το επίπεδο εξυπηρέτησής σας. Έχετε έναν άνθρωπο ο οποίος βιώνει την κατάσταση της πανδημίας με τα δικά του εργασιακά δεδομένα, τις προσωπικές αντιλήψεις, τους φόβους και τις στερήσεις του, αλλά και τα όνειρα, τα σχέδια και τις φιλοδοξίες του για την επόμενη ημέρα. Μη διστάσετε να τον ρωτήσετε για αυτά και να μοιραστείτε μαζί του τις δικές σας εμπειρίες και τοποθετήσεις. Από τη μία, η αίσθηση ότι τον καταλαβαίνετε απελευθερώνει την ανθρώπινη και φιλικότερη πλευρά σας σαν επιχειρηματίας. Από την άλλη, η δική σας κατανόηση του νέου προφίλ που διαμορφώνει το καταναλωτικό σας κοινό είναι και η βάση πάνω στην οποία θα χτίσετε μια καλύτερη και πιο ουσιαστική επικοινωνία, τόσο για την περίοδο που διανύουμε όσο και για την νέα εποχή που θα ακολουθήσει μετά την πανδημία.
2. Οι δυνατές σχέσεις αντέχουν στον χρόνο και τις περιστάσεις
Η κατάσταση που ζούμε –αν και απαιτεί να κρατήσουμε αποστάσεις- είναι μια άριστη ευκαιρία να ενισχύσουμε τους πραγματικούς δεσμούς μεταξύ μας. Μπορείτε να συσφίξετε τις σχέσεις με το υπάρχον πελατολόγιό σας, να επικοινωνήσετε πιο τακτικά μαζί τους, να μάθετε περισσότερα για τις υφιστάμενες ανάγκες τους και φυσικά να ανταποκριθείτε σε αυτές στο βαθμό που σας επιτρέπει το επαγγελματικό σας αντικείμενο. Παράλληλα, είναι μια καλή ευκαιρία να ξαναθυμηθείτε παλιούς πελάτες σας, να δείξετε ότι δεν τους ξεχνάτε, ειδικά σε μια περίσταση που πολλοί μπορεί να τους έχουν αφήσει μόνους, επικοινωνώντας μαζί τους στέλνοντας ένα ειδικό direct mail, στην περίπτωση που έχετε την άδειά τους. Συμπεριφερθείτε τους σαν να είναι φίλοι σας, ακούστε τα σχόλιά τους σαν να είναι συνεργάτες σας, αξιολογείστε τα και ανακαλύψτε ένα εναλλακτικό μονοπάτι που θα σας οδηγήσει πέρα από τα αδιέξοδα της συγκυρίας, σε μια νέα πορεία με ακόμα πιο δυνατές σχέσεις με το κοινό που έχετε αλλά και με περισσότερες πιθανότητες επιστροφής του κοινού που είχατε.
3. Οι άνθρωποι που αλλάζουν θέλουν νέες υπηρεσίες και προϊόντα
Ανακαλύπτοντας τον αληθινό χαρακτήρα που υπάρχει πίσω από κάθε σας πελάτη, στην ουσία χαρτογραφείτε έναν νέο κόσμο αναγκών, τις οποίες θα κληθείτε να καλύψετε με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Έτσι μπορείτε να βαδίσετε με ασφάλεια στο δρόμο του επιχειρηματικού σας μετασχηματισμού, επανασχεδιάζοντας αυτά που παρέχετε με γνώμονα τις ανθρώπινες και ρεαλιστικές ανάγκες των πελατών σας. Μπορείτε με βάσει τα προϊόντα που έχετε να προχωρήσετε σε μια νέα σειρά, που ανταποκρίνεται στις νέες συνθήκες και συνήθειες. Και γιατί όχι, να ανατρέξετε σε ιδέες και σκέψεις, που είχατε τα προηγούμενα χρόνια και υπό την πίεση του ανταγωνισμού τις βάλατε στο «συρτάρι» σας ως πολύ ριψοκίνδυνες ή τολμηρές για την εποχή τους.
4. Η ανθρωποκεντρική επικοινωνία έχει ανάγκη νέας στρατηγικής
Η αλλαγή του μοντέλου εξυπηρέτησης συνεπάγεται φυσικά και την αλλαγή της στρατηγικής της επικοινωνίας σας. Το να βομβαρδίζετε το κοινό σας με προσφορές ή εκπτώσεις στην τιμή του προϊόντος σας δεν θα έχει κανέναν αντίκτυπο, εάν δεν αναφερθείτε στην πραγματική αξία που θα έχει στη ζωή του καταναλωτή σας. Ο σεβασμός του συνόλου των κανόνων που επιβάλλει η νομοθεσία για τα προσωπικά δεδομένα είναι ένας κανόνας που οφείλετε να ακολουθήσετε με θρησκευτική ευλάβεια. Κάθε ενέργεια επικοινωνίας σας χρειάζεται από εδώ και στο εξής, να γίνεται έγκυρα και έγκαιρα και να μιλάει με ειλικρίνεια στο μυαλό και την καρδιά του κοινού σας. Γι’ αυτό και μια πολύτιμη παράμετρος που θα πρέπει να λάβετε υπόψη σας όταν καταρτίζετε το επικοινωνιακό σας πλάνο, είναι όχι μόνο πως θα κερδίσετε, αλλά πώς θα κερδίσουν αμοιβαία και τα δύο συμβαλλόμενα πρόσωπα της ενέργειας, ο καταναλωτής σας κι εσείς.
5. Η τεχνική της πώλησης συναντά την τέχνη του να αποκτάς φίλους
Μέχρι σήμερα υπήρχαν δεδομένες τακτικές πώλησης, τόσο στα διαδικτυακά σημεία αγοράς (eshop, sites κλπ.) όσο και στις διαπροσωπικές επαφές. Η επιθετική πώληση, το υποτιθέμενο ύφος ευγένειας, η αξιοποίηση των δημόσιων σχέσεων κ.ά. ήταν εργαλεία που χαρακτηρίζονταν αποδοτικά. Η μέθοδος που τώρα όμως χρειάζεται να ακολουθήσετε είναι η ανίχνευση του πραγματικού ανθρώπου με τον οποίο συνδιαλέγεστε, είτε διαδικτυακά είτε πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτή θα σας οδηγήσει στη ρεαλιστική αντίληψη των αναγκών του κοινού σας και θα συνδυαστεί με την εσωτερική σας προθυμία να σταθείτε στο ύψος που θέλετε όχι μόνο σαν επαγγελματίας, αλλά και σαν άνθρωπος που αξίζει να τον εμπιστευτεί κάποιος για φίλο. Αν δηλαδή για παράδειγμα, δεν έχετε ακριβώς το προϊόν που αναζητά κάποιος στην επιχείρησή σας, δε χρειάζεται να τον καθοδηγήσετε σε εναλλακτικές επιλογές που ενδεχομένως να μην του ταιριάζουν. Μπορείτε αρχικά να παραδεχτείτε ότι δεν διαθέτετε αυτό που θέλει, συζητήστε μαζί του για την ανάγκη που θέλει να καλύψει και αξιολογήστε αν είναι δυνατόν στο μέλλον να μπορέσετε να του παρέχετε παρόμοιες λύσεις και προϊόντα. Εάν αυτό είναι δυνατόν, μπορείτε να του το υποσχεθείτε σε ένα εύλογο διάστημα αναμονής, αποτρέποντάς τον να καταλήξει σε ανταγωνιστικές σας επιχειρήσεις. Σε αντίθετη περίπτωση, η ειλικρίνεια της συμπεριφοράς σας είναι ένα στοιχείο που θα εκτιμηθεί και θα οδηγήσει σε επαναληπτικές επισκέψεις και αγορές από τη δική σας επιχείρηση. Έτσι, δημιουργείτε ένα φιλικό κλίμα στο οποίο μπορεί να καλλιεργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης που θα αντέξει στα χρόνια που ακολουθούν. Μην ξεχνάτε ότι ως άνθρωπος κάθε πελάτης μπορεί να αλλάζει συχνά καταστήματα, αλλά σπάνια φίλους.
Κλείνοντας, θα αναφερθούμε σε μια κυρίαρχη αλήθεια που επικρατεί στο εξωτερικό για την νέα εποχή εξυπηρέτησης στα χρόνια της πανδημίας. Η αρχή της είναι ότι μια επιχείρηση δεν δουλεύει πια για τους πελάτες της αλλά μαζί με αυτούς. Τους υπολογίζει σαν προσωπικότητες και όχι σαν χρήματα, τους ακούει, τους μιλάει με ειλικρινή επιχειρήματα, τους κάνει να νιώθουν συμμέτοχους και συνεργάτες στη γέννηση προϊόντων και υπηρεσιών. Αυτός άλλωστε είναι και ο καλύτερος τρόπος για να μεταβείτε κι εσείς από την εποχή της πελατοκεντρικότητας στην εποχή της ανθρωποκεντρικότητας.
