Ένας σημαντικός παράγοντας για την επιτυχημένη λειτουργία μιας επιχείρησης είναι η σωστή διαχείριση των πελατών. Αν οι πελάτες σας εξυπηρετηθούν σωστά και φύγουν ευχαριστημένοι, τότε είναι είναι σίγουρο ότι θα ξανάρθουν.
Ωστόσο, μπορεί να βρεθείτε στη θέση να πρέπει να διαχειριστείτε και πελάτες που θα ζητήσουν να τους εξυπηρετήσετε με έναν συγκεκριμένο τρόπο. Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να μάθετε να διαχειρίζεστε τις δύσκολες καταστάσεις με τρόπο επαγγελματικό που προστατεύει την εικόνα της επιχείρησής σας.
Σε αυτό το άρθρο, συγκεντρώσαμε μερικούς από τους πιο συνηθισμένους τύπους πελατών και σας δίνουμε χρήσιμες συμβουλές για το πώς να τους εξυπηρετήσετε με επιτυχία.
#1: Ο αναποφάσιστος
Πώς θα τον αναγνωρίσετε: Κάνει πολλές ερωτήσεις αλλά του είναι δύσκολο να πάρει κάποια απόφαση.
Πώς να τον εξυπηρετήσετε:
- Προσδιορίστε τι τον εμποδίζει στο να αποφασίσει.
- Μην γίνετε πιεστικοί.
- Ενημερώστε τον λεπτομερώς για τα προϊόντα.
- Προτείνετε μία λύση που πιστεύετε ότι είναι η καλύτερη για εκείνον.
#2: Ο επικριτικός
Πώς θα τον αναγνωρίσετε: Αυτός ο τύπος πελάτη δίνει την εντύπωση ότι γνωρίζει τα πάντα κι έτσι είναι συνήθως αρνητικός σε προτάσεις ή συμβουλές.
Πώς να τον εξυπηρετήσετε:
- Να είστε υπομονετικοί.
- Μην παίρνετε τίποτα προσωπικά.
- Μιλήστε του με σαφήνεια.
- Πείτε του κάτι πιο εξειδικευμένο για τα προϊόντα σας, για να του δείξετε ότι υπάρχουν και πράγματα που μπορεί να μην έχει σκεφτεί.
#3: Ο επιθετικός
Πώς θα τον αναγνωρίσετε: Έχει την τάση να θεωρεί πώς οι ανάγκες του θα πρέπει να είναι η προτεραιότητά σας. Πολλές φορές, μιλάει θυμωμένα και υψώνει τη φωνή του.
Πώς να τον εξυπηρετήσετε:
- Μην απαντάτε με έντονο ή συναισθηματικό τρόπο.
- Μην μπείτε σε αντιπαράθεση μαζί του.
- Δείξτε ότι κατανοείτε τις ανάγκες και τον τρόπο που βλέπει τα πράγματα.
- Αναζητήστε εναλλακτικές λύσεις στις ανάγκες του.
#4: Ο φλύαρος
Πώς θα τον αναγνωρίσετε: Συνήθως είναι φιλικός και έχει την τάση να μιλάει πολύ, να επαναλαμβάνει αυτά που λέει και να επιζητά την προσοχή σας.
Πώς να τον εξυπηρετήσετε:
- Ακούστε τον προσεκτικά
- Κάντε του σύντομες ερωτήσεις “ναι” ή “όχι”.
- Προσπαθήστε να κατανοήσετε τι ακριβώς θέλει.
#5: Ο γκρινιάρης
Πώς θα τον αναγνωρίσετε: Έχει την τάση να αντιμετωπίζει τα πράγματα με αρνητικό τρόπο και να εντοπίζει παντού προβλήματα. Ικανοποιείται δύσκολα.
Πώς να τον εξυπηρετήσετε:
- Αφιερώστε του τον χρόνο και την προσοχή σας.
- Προσπαθήστε να καταλάβετε τον τρόπο που σκέφτεται.
- Αποφύγετε τις δικαιολογίες.
- Εάν έχει κάποιο παράπονο, ζητήστε του ειλικρινά συγγνώμη.
