Η πανδημία του Covid-19 και η σταδιακή άρση των περιοριστικών μέτρων, σίγουρα έχει επιφέρει αλλαγές στη λειτουργία των επιχειρήσεων. Έχει, όμως, επιδράσει και στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές κινούνται, αντιδρούν και συμπεριφέρονται. Αρκετές από αυτές ίσως συνεχίσουν να υφίστανται και στα επόμενα χρόνια, ενώ άλλες σταδιακά θα εκλείψουν. Όλες όμως δημιουργούν ένα νέο περιβάλλον το οποίο οι επαγγελματίες της χώρας μας καλούνται να αντιμετωπίσουν.
Θέλοντας να χαρτογραφήσουμε τον νέο χάρτη καταναλωτικής συμπεριφοράς, που δημιουργείται αυτήν την περίοδο, καταγράψαμε κάποιες από αυτές σε αυτό το άρθρο.
Έμφαση στις online αγορές: Η δυνατότητα αγοράς μέσω του διαδικτύου, αποτέλεσε σημαντικό κριτήριο για τους περισσότερους καταναλωτές την περίοδο των περιοριστικών μέτρων. Όσο ο κίνδυνος έκθεσης στον ιό, είναι ακόμη υπαρκτός, οι αγορές μέσω ίντερνετ θα συνεχίσουν να κερδίζουν έδαφος. Το πιο σημαντικό στοιχείο όμως αυτής της τάσης, που αξίζει να λάβετε υπόψη σας είναι, ότι στη μεγάλη κοινότητα των online αγοραστών της χώρας μας έχουν προστεθεί και νέες κατηγορίες καταναλωτών. Μεγαλύτερης ηλικίας, μικρότερης διαδικτυακής εμπειρίας, συγκεκριμένων ενδιαφερόντων και αναγκών που παραδοσιακά κάλυπταν τις ανάγκες τους με επίσκεψη στα φυσικά καταστήματα. Τώρα είναι η στιγμή, να τους ξανατραβήξετε κοντά σας, τόσο με τη φυσική σας παρουσία, όσο και με τις νέες ηλεκτρονικές σας δυνατότητες, που συναντιούνται με τις πρόσφατες δεξιότητες που απέκτησε το κοινό σας.
Αναζήτηση φυσικής ασφάλειας: Η ανάγκη της εξόδου των καταναλωτών που ήταν περιορισμένοι στις μετακινήσεις τους, στο διάστημα των προηγούμενων μηνών συμβαδίζει με τη δέσμευση της υπεύθυνης συμπεριφοράς από την πλευρά των επιχειρήσεων. Ειδικά για εσάς που έχετε επιχειρήσεις εστίασης και ξενοδοχειακών υπηρεσιών, επιβάλλεται η αυστηρή τήρηση των πρωτοκόλλων που θα ισχύσουν. Κανείς από τους πελάτες σας δεν θα σας συγχωρήσει κάποια παράβαση των μέτρων που έχουν ληφθεί. Ειδικά και λόγω της έντονης ψυχολογικής φόρτισης που νιώθει όλος ο κόσμος με την πανδημία και τα μέτρα, ακόμα και μια αθέλητη παράλειψη μπορεί να θεωρηθεί σαν μια ιδιότυπη περίπτωση αισχροκέρδειας σε βάρος της υγείας του με αρνητικά αποτελέσματα για τη φήμη και την επωνυμία σας. Για αυτό, προστατέψτε τους πελάτες σας όπως προβλέπεται, τηρήστε με ευλάβεια τους κανόνες υγιεινής, της απόστασης των πελατών και του αριθμού εξυπηρετούμενων ανά έκταση του καταστήματός σας και μην διστάσετε, ακόμα και να τους δυσαρεστήσετε, αν σας ζητήσουν να παραβλέψετε κάποιο από τα μέτρα. Μπορεί να φανείτε αυστηροί, αλλά αυτό σημαίνει ότι είστε και υπεύθυνοι επαγγελματίες και η στάση αυτή θα εκτιμηθεί και θα λειτουργήσει υπέρ σας.
Η ψυχολογία προσπερνά την οικονομία: Περισσότερο από ποτέ, η πανδημία έχει αναδείξει την έννοια «άνθρωπος» στη λέξη «πελάτης». Και αυτό, γιατί σε πρώτο πλάνο περνάει η ψυχολογία, η οποία πολλές φορές μπορεί να οδηγήσει σε απρόβλεπτες οικονομικές κινήσεις. Σε αυτήν την κατηγορία κινήσεων ανήκουν οι αγορές μεγάλης αξίας με σκοπό την αντιστάθμιση των πρόσφατων περιορισμών και στερήσεων, με αίσθηση πολυτέλειας και ικανοποίησης. Επίσης, οι παραγγελίες υπέρογκου αριθμού προϊόντων οφείλονται στην αίσθηση ανασφάλειας, που προκαλείται από κάποιες αναπάντεχες ειδήσεις ή εξελίξεις. Γι’ αυτό χρειάζεται να είστε σε εγρήγορση, αλλά και να προσεγγίζετε την κατάσταση που διαμορφώνεται με ενσυναίσθηση. Για παράδειγμα, έχετε προϊόντα σε πολύ ανταγωνιστικές τιμές, αλλά μήπως ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε και μια premium, σε ποιότητα και υψηλότερη σε τιμή, σειρά για όλους αυτούς, που λόγω της κατάστασης, θα απενοχοποιήσουν κάποιες αγορές που ξεφεύγουν από τις συνηθισμένες οικονομικές δυνατότητες τους;
Η κοινωνική αποστασιοποίηση «μείωσε» τις αποστάσεις: Το αισιόδοξο μήνυμα της πανδημίας είναι, ότι όλοι ήρθαμε πιο κοντά, παρά τις αποστάσεις που έπρεπε να τηρηθούν. Οι έννοιες «κερδισμένος» και «χαμένος» εξαϋλώθηκαν, εξαφανίζοντας μαζί τους και τους διακριτικούς τίτλους «πελάτης» και «επιχειρηματίας». Όλοι ανακαλύψαμε, ότι ως άνθρωποι, έχουμε ανάγκη από περισσότερη οικειότητα, φροντίδα και πιο άμεση επικοινωνία. Δικαίως το σύνθημα της περιόδου αυτής μπορεί να θεωρηθεί η «εξωστρέφεια». Ο καταναλωτής δεν αναζητά πια τον επιχειρηματία, από τον οποίο θα αγοράσει ένα προϊόν, αλλά τον αξιόπιστο συνεργάτη με τον οποίο θα βρει λύση στην ανάγκη του. Το ίδιο μπορείτε να κάνετε και εσείς, και στο πρόσωπο του πελάτη σας μπορείτε να βρείτε τον σύμμαχο, που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την ποιότητα και την καινοτομία σας. Κινηθείτε ανοιχτά, με διαφάνεια και ειλικρίνεια, μοιραστείτε με τους πελάτες σας σκέψεις, σχέδια, προτάσεις, ανταλλάξτε απόψεις, είτε συνομιλώντας μαζί τους, την ώρα που τους εξυπηρετείτε, είτε διαδικτυακά και δείτε τις δυνατότητές σας, να απελευθερώνονται και να μπαίνουν σε μια νέα δυναμική.
