Ήδη, στο εξωτερικό η έννοια Social Customer Care είναι πολύ βασική για την εικόνα, αλλά και τις πωλήσεις μιας επιχείρησης. Και αυτό, γιατί πλέον «τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης» έχουν μετασχηματίσει την προσωπική επικοινωνία σε επικοινωνία ενός (ανθρώπου, επαγγελματία ή εταιρείας) με δεκάδες, εκατοντάδες ή και κοινότητες χιλιάδων ανθρώπων.
Τι ακριβώς όμως, σημαίνει Social Customer Care; Στην πραγματικότητα είναι η συνολική αναθεώρηση του τρόπου εξυπηρέτησης των πελατών μέσω των καναλιών κοινωνικής δικτύωσης. Είναι η διαμόρφωση των δυνατοτήτων μιας επιχείρησης, ώστε να μπορεί να παρακολουθεί, να απαντά και να δικαιώνει τις προσδοκίες των πελατών της, οι οποίοι, αντί να στείλουν email ή να καλέσουν τηλεφωνικά, επιλέγουν ως κανάλι επικοινωνίας τους το Twitter, το Facebook, το Instagram, το LinkedIn, το Reddit και όποιο άλλο δίκτυο στο οποίο έχουν τόσο εκείνοι, όσο και η επιχείρηση λογαριασμό.
Γιατί είναι δεδομένη η σημασία αυτής της εξυπηρέτησης; Για τους πελάτες είναι πολύ πιο εύκολο να στείλουν το μήνυμα, το αίτημα, το παράπονο ή ακόμα και την παραγγελία τους μέσω των social media, από όπου κι αν βρίσκονται, όποτε και αν χρειαστεί. Ας μην ξεχνάμε, ότι οι εφαρμογές των social media είναι στο σύνολό τους κατεβασμένες στα κινητά τηλέφωνα που έχουμε και κουβαλάμε 24 ώρες το 24ωρο μαζί μας. Και φυσικά, αξίζει να σκεφτούμε και την αποδοτικότητά αυτού του τρόπου επικοινωνίας. Για παράδειγμα, μπορεί ένας καταναλωτής να περιμένει ώρα σε αναμονή στο τηλέφωνο και να κλείσει λόγω πίεσης χρόνου και να μην μάθετε ποτέ τι ήθελε. Το tweet του όμως ή το σχόλιο στο Facebook θα φτάσει σε εσάς και θα είναι στη σελίδα σας περιμένοντας να διαβαστεί και να απαντηθεί. Και μαζί με τον πελάτη σας, θα περιμένουν την ανταπόκρισή σας και άλλοι, που ακολουθούν τη σελίδα σας και ίσως έχουν το ίδιο ερώτημα
Πώς το Social Customer Care ενισχύει τις πωλήσεις σας; Σας προσφέρει μια ξεκάθαρη οπτική των αναγκών των καταναλωτών σας. Επομένως, μπορείτε να γνωρίζετε σε πραγματικό χρόνο τι τους αρέσει, τι επιθυμούν και τι όχι και, έτσι να βελτιώσετε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας. Μην ξεχνάτε, ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης φέρνει πωλήσεις.
Επίσης, η άψογη και άμεση ανταπόκρισή σας σε κάποιο πρόβλημα ενός πελάτη, είναι ορατή στους χρήστες του διαδικτύου, γεγονός που λειτουργεί ενισχυτικά υπέρ της επωνυμία σας. Τα θετικά σχόλια και οι αξιολογήσεις, που θα λάβετε, είναι μια δυναμική διαφήμιση, που σας επιστρέφει εμπιστοσύνη, προτίμηση, αξιοπιστία, τα οποία σε σύντομο χρονικό διάστημα μεταφράζονται σε πωλήσεις.
Τέλος, συμβάλλει ενισχυτικά στις κινήσεις digital marketing που έχετε σχεδιάσει, καθώς υπερτονίζει τα θετικά σας σημεία σε περισσότερο κόσμο και με πιο άμεσο τρόπο. Επιπλέον, θα μπορούσε ιδανικά, να είναι και η βασική σας κίνηση digital marketing. Αναπτύσσοντας το Social Customer Care στην επιχείρησή σας, μπορείτε να δείτε υψηλές αξιολογήσεις και θετικά σχόλια πελατών να έρχονται το ένα μετά το άλλο. Και, επειδή τα σχόλια αυτά είναι δημόσια και ορατά στο κοινό σας, αποτελεί ταυτόχρονα μία ευκαιρία διαφήμισης για την επιχείρησή σας.
