Σε αυτό το άρθρο σας ετοιμάσαμε μια συλλογή από τις αγαπημένες μας ιστορίες άψογης εξυπηρέτησης πελατών που συνέβησαν πραγματικά σε ξενοδοχεία 5 αστέρων.
Φυσικά, η άψογη εξυπηρέτηση πελατών δεν περιορίζεται μόνο στα ξενοδοχεία, αλλά αυτές οι ιστορίες αποτελούν τα φωτεινότερα παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών, η ποιότητα της οποίας μεταμορφώνει αυτό που θα μπορούσε εύκολα να είναι ένα απλό εμπόρευμα σε κάτι μαγικό που οι πελάτες συνεχίζουν να προτιμούν.
Έτσι, μέσα από αυτές τις ιστορίες κάθε επιχείρηση – μικρή ή μεγάλη – μπορεί να αντλήσει σπουδαίο υλικό και ιδέες για το δικό της σύστημα εξυπηρέτησης.
#1: Η περιπετειώδης επέτειος στο ξενοδοχείο Inn στην Ουάσινγκτον
Ένα ζευγάρι έφτασε στο The Inn από το Πίτσμπουργκ, αρκετές ώρες μακριά, για να γιορτάσει την επέτειό του με διαμονή τριών ημερών. Καθώς το προσωπικό έπαιρνε τις αποσκευές τους, η γυναίκα είπε στον σύζυγό της, «Μην ξεχάσεις να πάρεις την τσάντα μου.” Ο σύζυγός της την κοίταξε με τρόμο. Καθώς φαίνεται, η γυναίκα είχε αφήσει την τσάντα της δίπλα στο αυτοκίνητο στο γκαράζ τους, υποθέτοντας ότι ο άνδρας της θα την πακετάρει, αλλά εκείνος δεν την είδε ποτέ.
Σε αυτό το σημείο, εκείνη λίγο έλειψε να λιποθυμήσει: ετοιμαζόταν να μπει σε ένα από τα πιο ακριβά μέρη του πλανήτη με τίποτα άλλο από τα ρούχα που φορούσε ήδη! Ενώ οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου προσπαθούσαν να βρουν μια λύση ώστε να ανακουφίσουν το ζευγάρι, ένας υπάλληλος από το προσωπικό που ήταν και ο πιο παλιός οδήγησε το αυτοκίνητο του ξενοδοχείου μέχρι την είσοδο στο μπροστινό μέρος και χαμογελώντας είπε: ‘Φέρτε μου τα κλειδιά και τη διεύθυνση τους. Θα επιστρέψω πριν το δείπνο.”
Έκπληξη ζωγραφίστηκε στα πρόσωπα όλων. Κανείς δεν του ζήτησε να το κάνει αυτό και δεν υπήρχε ο παραμικρός δισταγμός από την πλευρά του. Είχε αφομοιώσει τόσο πολύ το σύστημα υπηρεσιών του ξενοδοχείου που γνώριζε ακριβώς τι έπρεπε να γίνει. Οδήγησε, λοιπόν, οκτώ ώρες συνεχόμενα και επέστρεψε πριν από τις εννέα για το δείπνο.
#2: Ένα ποδήλατο από το ξενοδοχείο Montage Palmetto Bluff Resort στη Τζόρτζια
Η Τόνια, μια καμαριέρα του ξενοδοχείου, είδε το αγοράκι μιας οικογένειας να παλεύει να ισορροπήσει πάνω σε ένα ποδήλατο. Ευθύς αμέσως, έσπευσε προς την κατεύθυνση της οικογένειας, ανακοίνωσε ότι το παιδί χρειάζεται βοηθητικές ρόδες στο ποδήλατό του και εξαφανίστηκε.
Πέντε λεπτά αργότερα, εμφανίστηκε με ένα καινούριο ποδήλατο με βοηθητικές ρόδες, φέρνοντας επίσης μαζί της την Άντζελα, υπεύθυνη του δημιουργικού τμήματος του ξενοδοχείου ώστε να βεβαιωθεί ότι το αγοράκι θα έκανε μια επιτυχημένη αρχή με το ποδήλατο του.
Αυτό κι αν είναι προθυμία!
#3: Μια φάρσα στο ξενοδοχείο Four Seasons στο Τέξας
Θέλοντας να δοκιμάσει την εξυπηρέτηση πελατών του ξενοδοχείου, ένας τολμηρός δημοσιογράφος πήρε τηλέφωνο τον υπάλληλο της υποδοχής και του ζήτησε …. ένα πόνυ! Ο παρακάτω διάλογος είναι άκρως ξεκαρδιστικός, αλλά ταυτόχρονα μια ιστορία άψογης εξυπηρέτησης ενός …. παράλογου πελάτη!
Υπάλληλος Υποδοχής: Ξενοδοχείο Four Seasons, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;
Πελάτης: Αυτό που πάντα ήθελα ήταν ένα πόνυ.
Υπάλληλος Υποδοχής: Θα κοιτάξω το αίτημά σας ευθύς αμέσως, απάντησε ενώ ταυτόχρονα εκτύπωνε τέσσερις έγχρωμες σελίδες με άλογα διαθέσιμα για αγορά σε ακτίνα 25 χιλιομέτρων από την τοποθεσία του ξενοδοχείου. Δέκα λεπτά αργότερα, οι σελίδες αυτές γλύστρησαν μέσα στο δωμάτιο του πελάτη, με την ανακοίνωση ότι ο υπάλληλος τους ξενοδοχείου ήταν έτοιμος να παραλάβει οποιοδήποτε άλογο από αυτά άρεσε στον πελάτη!
Και κάπου εδώ οι ιστορίες μας ολοκληρώνονται αφήνοντας μας, ωστόσο, μια ευχάριστη αίσθηση αφού αυτά τα παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών δεν βασίζονται μόνο στην ευγένεια από πλευράς του προσωπικού, αλλά και στη διάθεση τους να προβλέψουν τις ανάγκες των ανθρώπων και ακόμα, να υπερβούν τα όρια των καθηκόντων τους απλώς και μόνο για να βοηθήσουν.
