H μεγάλη αναμονή σε ένα εστιατόριο δεν είναι μια ευχάριστη εμπειρία για τους πελάτες. Ειδικά για τα καταστήματα που λειτουργούν σε γρήγορους ρυθμούς, η κακή διαχείριση του χρόνου αναμονής αποτελεί σημαντική πρόκληση και μπορεί να κάνει τους πελάτες να φύγουν – ή, ακόμη χειρότερα, να μην επιστρέψουν ποτέ. Ο καθορισμός του χρόνου αναμονής έστω και κατά προσέγγιση, αφήνει θετική εντύπωση στους επισκέπτες καθώς δείχνει επαγγελματισμό και ενδιαφέρον από την επιχείρησή σας προς αυτούς.
Η σημασία του χρόνου αναμονής
Μια μελέτη του Αμερικανικού Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) διαπίστωσε ότι η διάρκεια του χρόνου αναμονής είναι ένας από τους κορυφαίους παράγοντες ικανοποίησης των πελατών. Όσοι αναγκάζονται να περιμένουν περισσότερο από το αναμενόμενο, είναι κατά 18% λιγότερο ικανοποιημένοι από τη συνολική εμπειρία τους.
Μια μελέτη του 2020 σχετικά με την ψυχολογία της αναμονής στην ουρά, αναφέρει ότι οι καταναλωτές είναι σταθερά ανακριβείς στην εκτίμηση του χρόνου που νομίζουν ότι περιμένουν. Αυτή η διαπίστωση σημαίνει πως ακόμη και αν ο πελάτης περιμένει, για παράδειγμα, μόνο πέντε λεπτά για να εξυπηρετηθεί, μπορεί να αισθάνεται ότι περίμενε πολύ περισσότερο, καταλήγοντας να νιώσει απογοήτευση προς την επιχείρηση σας. Η συνεχής ενημέρωση σχετικά με τον χρόνο αναμονής, δείχνει στους πελάτες σας πως η επιχείρηση σας σέβεται το χρόνο τους, επιτρέποντάς τους να διαχειρίζονται ταυτόχρονα άλλες καθημερινές εργασίες ενώ ταυτόχρονα τους επιτρέπει να αντιληφθούν την πραγματική διάρκεια αναμονής, μειώνοντας τις πιθανότητες δυσαρέσκειας.
Η σχετική εκτίμηση ως προς τον χρόνο αναμονής έχει θετική επίδραση και στην εμπειρία των εργαζομένων και, συνεπώς, στην παραγωγικότητα τους, οδηγώντας σε καλύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών. Πρώτον, τα μέλη του προσωπικού δεν βομβαρδίζονται ή δεν διακόπτονται συνεχώς με ερωτήσεις σχετικά με τον χρόνο αναμονής τους. Επιπλέον, συλλέγοντας στατιστικά σχετικά με τον μέσο όρο αναμονής των πελατών δίνονται οι πληροφορίες που χρειάζονται για την επαρκή στελέχωση του εστιατορίου αλλά και για το πόσο απασχολημένο είναι κάθε πόστο κάθε στιγμή, ώστε να κατανεμηθεί σωστά το προσωπικό για την πιο εύρυθμη λειτουργία.
Αν και δεν είναι εφικτό να εξαλειφθεί ο χρόνος αναμονής της εξυπηρέτηση από τα εστιατόρια, υπάρχουν κάποιες καλές πρακτικές που μπορείτε να ακολουθήσετε, προσφέροντας αξιόπιστη ενημέρωση σχετικά με το χρόνο αναμονής αλλά και κάνοντας αυτή την αναμονή ευχάριστη.
Ενσωματώστε ένα σύστημα κλήσης εστιατορίου
Η πιο ισχυρή στρατηγική για τη διαχείριση του χρόνου αναμονής των πελατών είναι η ανάπτυξη ενός συστήματος κλήσεων στις εγκαταστάσεις της επιχείρησής σας. Το σύστημα αυτό σας βοηθά να οργανώσετε και να ιεραρχήσετε τα αιτήματα των πελατών, εξασφαλίζοντας μια ομαλή και εύρυθμη λειτουργία. Το σύστημα αυτλο παρέχει ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο στους πελάτες σχετικά με τον μέσο χρόνο αναμονής, γεγονός που μειώνει την απογοήτευση τους. Επίσης, ενημερώνει τους πελάτες για τυχόν καθυστερήσεις ή αλλαγές στο χρόνο αναμονής, ώστε να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τις προσδοκίες τους. Το σύστημα αυτό, επίσης, καταγράφει ιστορικά δεδομένα για τον προσδιορισμό του βέλτιστου αριθμού προσωπικού που απαιτείται για την απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πελατών σε διαφορετικές ώρες της ημέρας. Το σύστημα κλήσης εστιατορίου αποτελείται από βομβητές, δηλαδή μικρές πλαστικές συσκευές που παρέχονται ανά πελάτη κατά την επίσκεψή τους στο εστιατόριο σας. Αυτές οι απλές, εύχρηστες συσκευές μπορούν να εγκατασταθούν σε οποιοδήποτε περιβάλλον και δεν χρειάζεται να βασίζονται σε Wi-Fi ή υπηρεσία δικτύου για να λειτουργήσουν. Ο βομβητής ανάβει ή δονείται, σηματοδοτώντας στον πελάτη ότι το τραπέζι του ή η παραγγελία του είναι έτοιμη.
Με την χρήση ενός τέτοιου συστήματος η επιχείρησή σας θα αποκομίσει αρκετά οφέλη:
- Εξοικονόμηση χρόνου. Καθώς ο βομβητής χειρίζεται την παραγγελία, το προσωπικό μπορεί να αφιερώσει πολύτινο χρόνο στην διεκπεραίωσητης παραγγελίας .
- Ικανοποίηση των πελατών. Ο επισκέπτης περιμένει χωρίς άγχος την παραγγελία του αποφεύγοντας να νιώσει δυσάρεστα συναισθήματα για την επιχείρησή σας.
- Ευχάριστη ατμόσφαιρα στο εστιατόριο. Με την χρήση των βομβητών δεν υπάρχει αναμονή ή ουρά μπροστά από τον πάγκο ή την ταμειακή μηχανή που προκαλεί θόρυβο και συνωστισμό.
Ορίστε σαφείς προσδοκίες
Αν δεν θέλετε να επενδύσετε σε ένα σύστημα κλήσεων μπορείτε να παρέχετε σημάνσεις με μια σχετική εκτίμηση του μέσου όρου αναμονής. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω διαφόρων μεθόδων, όπως η ψηφιακή σήμανση ή οι ειδοποιήσεις των πελατών μέσω ανακοινώσεων από το προσωπικό σας. Φροντίστε να ενημερώνετε τους πελάτες σας τακτικά με βάση τα δεδομένα που έχετε σε πραγματικό χρόνο. Θέτοντας σαφείς προσδοκίες για τον χρόνο αναμονής, βοηθάτε τους επισκέπτες να λάβουν αποφάσεις σχετικά με το τι θα παραγγείλουν και τον χρόνο που θα περάσουν στο εστιατόριο σας, αποφεύγοντας συναισθήματα δυσαρέσκειας.
Βελτιώστε το περιβάλλον αναμονής
Σχεδιάστε έναν άνετο και φιλόξενο χώρο αναμονής για τους πελάτες σας, ώστε να διαχειρίζεστε τους μεγάλους χρόνους αναμονής. Παρέχετε μια σειρά από άνετα καθίσματα και διαμορφώστε την αίθουσα αναμονής με τρόπο που να σέβεται την ιδιωτικότητα και τον προσωπικό χώρο των πελατών. Παρέχετε διαχωριστικά ανάμεσα σε κάθε χώρο καθισμάτων για να δημιουργήσετε μια αίσθηση ιδιωτικότητας και βεβαιωθείτε ότι τα καθίσματα δεν είναι πολύ κοντά μεταξύ τους για να αποφύγετε τον συνωστισμό. Χρησιμοποιήστε θερμά φωτιστικά και δημιουργήστε μια χαλαρωτική ατμόσφαιρα που συμβάλλει σημαντικά στη δημιουργία μιας γενικότερα φιλόξενης ατμόσφαιρας. Βεβαιωθείτε ότι ο χώρος παραμένει καθαρός και ότι η θερμοκρασία του ελέγχεται ανά πάσα στιγμή. Προσφέρετε δωρεάν ποτά και δωρεάν πρόσβαση Wi-Fi στους πελάτες για να κάνετε την αναμονή τους πιο ευχάριστη.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας
Οι εργαζόμενοι είναι αυτοί που δημιουργούν την εμπειρία του πελάτη. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να παρέχεται ολοκληρωμένη εκπαίδευση για να διασφαλιστεί ότι διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες για να χειρίζονται αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών και να βελτιώνουν την εμπειρία αναμονής. Διαθέτουν την ικανότητα να λαμβάνουν γρήγορες αποφάσεις και να επιλύουν αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών, γεγονός που τελικά συμβάλλει στη μείωση του συνολικού χρόνου αναμονής των πελατών. Εκπαιδεύστε τους σε δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών, αποτελεσματικής επικοινωνίας, επίλυσης συγκρούσεων κ.ά για μια θετική εμπειρία πελατών.
Προσφέρετε ενδιαφέρουσα ψυχαγωγία
Για την αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου αναμονής των πελάτών σας φροντίστε να τους παρέχετε επιλογές που θα τους απασχολήσουν ευχάριστα όσο περιμένουν. Εξοπλίστε τον χώρο αναμονής με αναγνωστικό υλικό, όπως περιοδικά ή εφημερίδες, για να διαβάσουν οι πελάτες. Είναι σημαντικό να υπάρχει διαθέσιμη στο τραπέζι μια ποικιλία από αναγνωστικό υλικό, ώστε να καλύπτονται διαφορετικά ενδιαφέροντα και ηλικιακές ομάδες. Μια άλλη επιλογή είναι να τοποθετήσετε τηλεοράσεις στο χώρο αναμονής σας, προβάλλοντας ψυχαγωγικό περιεχόμενο, όπως ειδήσεις ή ενδιαφέροντα βίντεο. Επιπλέον, μπορείτε να προβάλλετε διαφημιστικό περιεχόμενο που σχετίζεται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ώστε να ενημερώνετε τους πελάτες όσο περιμένουν.
