Όπως σε κάθε τομέα παροχής υπηρεσιών, έτσι και στην εξυπηρέτηση πελατών, για να είναι κανείς αποτελεσματικός, θα πρέπει να έχει κατανοήσει σε βάθος τις βασικές αρχές και τους κανόνες που θα εξασφαλίσουν αποτελεσματικότητα και ποιότητα στις υπηρεσίες του.
Σε αυτό το άρθρο, θα βρείτε τις 4 θεμελιώδεις αρχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών.
#1: Ταχύτητα
Η ταχύτητα (ή ρυθμός ανταπόκρισης) εμφανίζεται σχεδόν σε όλες τις μελέτες ως καθοριστικός παράγοντας για την ποιότητα των υπηρεσιών. Σύμφωνα με πολλές έρευνες, ο ρυθμός ανταπόκρισης έχει τον υψηλότερο αντίκτυπο τόσο στην ικανοποίηση των πελατών (γρήγορη ανταπόκριση) όσο και στη δυσαρέσκειά τους (αργή ανταπόκριση).
Γι’αυτό, εάν θέλετε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας, ο ρυθμός ανταπόκρισης είναι ένα καλό σημείο για να ξεκινήσετε. Μπορείτε να παρατηρείτε διάφορους τύπους ταχύτητας στην εξυπηρέτηση, όπως:
• Ο πρώτος χρόνος ανταπόκρισης: Δηλαδή πόσο γρήγορα ένας πελάτης λαμβάνει απάντηση στο αίτημά του. Αυτό δε σημαίνει ότι το αίτημά του ικανοποιείται αμέσως, αλλά είναι το πρώτο σημάδι ότι ο πελάτης έχει λάβει την απαιτούμενη προσοχή.
• Χρόνος επίλυσης ενός αιτήματος: Δηλαδή ο χρόνος που απαιτείται για να ικανοποιηθεί το αίτημα του πελάτη.Όπως είναι αναμενόμενο, όσο μικρότερος είναι αυτός ο χρόνος, τόσο πιο ικανοποιημένος μένει ο πελάτης από εσάς και αυτό έχει θετικό αντίκτυπο στην εικόνα της επιχείρησή σας συνολικά.
Η ταχύτητα εξυπηρέτησης πελατών επηρεάζεται από παράγοντες, όπως:
1. Το κανάλι επικοινωνίας: Ορισμένα κανάλια επικοινωνίας είναι ταχύτερα από άλλα. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για παράδειγμα είναι αργό και πολλές φορές, μπορεί να χρειαστεί περισσότερο από μια ημέρα για να λάβετε απάντηση. Οι πελάτες χρησιμοποιούν το τηλέφωνο επειδή θέλουν να λάβουν άμεση βοήθεια, αλλά η εμπειρία της αναμονής στις γραμμές εξυπηρέτησης συχνά τους απογοητεύει. Η ζωντανή συνομιλία μέσω άμεσων μηνυμάτων (Facebook messenger, Live Chat, κ.λπ.) είναι ίσως το πιο γρήγορο κανάλι εξυπηρέτησης λόγω του ότι ένας εκπρόσωπος μπορεί να συνομιλεί με πολλούς πελάτες ταυτόχρονα.
2. Τις δεξιότητες των υπαλλήλων: Όσα περισσότερα γνωρίζει ένας υπάλληλος, τόσες λιγότερες ερωτήσεις θα χρειαστεί να κάνει στον πελάτη με αποτέλεσμα το αίτημα να επιλυθεί γρηγορότερα. Η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων λοιπόν αυξάνει τον γενικό ρυθμό ανταπόκρισης στην επιχείρησή σας.
#2: Ακρίβεια
Εκτός από την ταχύτητα, οι πληροφορίες που δίνετε στους πελάτες πρέπει, επίσης, να είναι σωστές. Μπορεί η ακρίβεια να μην αυξήσει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών, αλλά η έλλειψή της θα αυξήσει σίγουρα τη δυσαρέσκειά τους.
Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ακρίβεια είναι:
1. Εκπαίδευση: Η εκπαίδευση είναι ζωτικής σημασίας για την βελτίωση της ακρίβειας, αφού επεκτείνει τα πεδία της γνώσης των υπαλλήλων σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησης με αποτέλεσμα να είναι πιο αποτελεσματικοί.
2. Πληροφοριακά συστήματα (υπολογιστές, συστήματα τηλεφωνικής επικοινωνίας κ.λπ.): Η παραγωγή, η ροή και η πρόσβαση σε πληροφορίες είναι καθοριστικής σημασίας για την ακρίβεια των υπηρεσιών. Όταν τα κανάλια επικοινωνίας σας, δεν είναι σωστά ενσωματωμένα, υπάρχει κίνδυνος ο πελάτης σας να λάβει αντιφατικά μηνύματα. Με την ολοκληρωμένη ενσωμάτωση των συστημάτων βάσης δεδομένων, οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών στην επιχείρησή σας θα έχουν τις απαραίτητες πληροφορίες την κατάλληλη στιγμή.
3. Ομαδικότητα: Η εξυπηρέτηση είναι μία ομαδική διαδικασία. Για να λύσετε ένα ζήτημα, μπορεί να χρειάζεστε συχνά την βοήθεια των συναδέλφων σας. Επομένως η ποιότητα αυτής της εσωτερικής επικοινωνίας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις σχέσεις μεταξύ των μελών της ομάδας.
#3: Επικοινωνία
Εάν ο πελάτης σας έχει κάποιο πρόβλημα, πόσο εύκολο είναι να έρθετε σε επαφή μαζί του; Για μεγάλο χρονικό διάστημα, ολόκληρη η θεωρία των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώθηκε σε ένα ζήτημα: πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να υπερβαίνουν τις προσδοκίες των καταναλωτών. Ωστόσο, πολλές έρευνες έχουν δείξει ότι το πιο σημαντικό είναι να μειώνεται η προσπάθεια που καταβάλλουν οι πελάτες για να εξυπηρετηθούν.
Ποιοι είναι, λοιπόν, οι παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία;
1. Τα κανάλια επικοινωνίας: Πόσες ενέργειες πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να λάβει απάντηση στην ερώτησή του; Η ζωντανή συνομιλία στον ιστότοπο μιας επιχείρησης έχει τα καλύτερα αποτελέσματα. Το ίδιο ισχύει και για τα άμεσα μηνύματα μέσω π.χ. Facebook Messenger ή WhatsApp.
2. Η διαθεσιμότητα: Πόσο διαθέσιμο στους πελάτες είναι το προσωπικό σας; Επαρκεί το ωράριο λειτουργίας της εξυπηρέτησης πελατων; Υπάρχει κάποιος που διαχειρίζεται αποκλειστικά τη διαδικτυακή σας παρουσία και την επικοινωνία με τους πελάτες;
3. Δυνατότητες αυτο-εξυπηρέτησης: Όταν δεν υπάρχει κάποιος αντιπρόσωπος τριγύρω, μπορεί ο πελάτης να βρει εύκολα αυτό που ψάχνει;
#4: Φιλικότητα
Αυτή η αρχή μας φέρνει πιο κοντά στον ανθρώπινο παράγοντα της εξίσωσης. Η εξυπηρέτηση πελατών βασίζεται, σε πολύ μεγάλο βαθμό, στην ανθρώπινη επικοινωνία. Η πολυπλοκότητα και οι αποχρώσεις της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης μπορούν να έχουν πολύ θετικό ή αρνητικό αντίκτυπο στην εμπειρία των πελατών.
Όμως, ποιοι είναι οι παράγοντες που επηρεάζουν τη σχέση σας με τους πελάτες;
• Φιλικότητα και Ευγένεια: Η φιλικότητα και η ευγένεια στην εξυπηρέτηση των πελατών σας εξαρτάται από τους εργαζόμενους που έχετε προσλάβει στην επιχείρησή σας, από τα κίνητρα που τους δίνετε και την εκπαίδευση που λαμβάνουν.
• Εστίαση στον πελάτη: Ένα κοινό λάθος που κάνουν οι επιχειρήσεις στην επικοινωνία τους με τους πελάτες είναι ότι εστιάζουν περισσότερο στις υπηρεσίες και τα προϊόντα τους και λιγότερο στον πελάτη. Προτιμήστε να μιλάτε στο δεύτερο πληθυντικό πρόσωπο. Για παράδειγμα, αν θέλετε να πείτε ότι “δημιουργήσαμε αυτήν την υπηρεσία γιατί επιθυμούμε να διευκολύνουμε τους πελάτες μας”, πείτε “αυτή η υπηρεσία λειτουργεί αποκλειστικά για την διευκόλυνσή σας”.
