Ο επιτυχημένος Walt Disney είπε κάποτε “Κάνε αυτό που κάνεις καλύτερα ώστε οι πελάτες σου να θέλουν να το ζήσουν ξανά και ξανά και να φέρουν και τους φίλους τους”. Σε μια εποχή που ένα “ευχαριστώ” και ένα “παρακαλώ” δεν φτάνουν από μόνα τους για να μείνουν οι πελάτες πλήρως ικανοποιημένοι, οι σύγχρονοι επιχειρηματίες χρειάζεται να μαθαίνουν συνεχώς νέους τρόπους για να ανταποκρίνονται στις ολοένα και μεγαλύτερες προσδοκίες των πελατών τους.
Εάν μέχρι τώρα δεν εστιάζατε στα θέματα εμπειρίας των πελατών, τότε είναι ώρα να αρχίσετε. Οι πρόσφατες έρευνες δείχνουν ότι, το 89% των πελατών φεύγει από μια επιχείρηση λόγω ανεπαρκούς ή κακής εξυπηρέτησης.
Η ίδια έρευνα αποδεικνύει ότι, το 86% των πελατών θα ξοδέψει 25% περισσότερα χρήματα σε μια επιχείρηση, μόνο και μόνο επειδή έλαβε άριστη εξυπηρέτηση. Επιπλέον, οι συμμετέχοντες δήλωσαν ότι η εμπειρία τους σε μια επιχείρηση έχει μεγαλύτερη σημασία από την ποιότητα των προϊόντων!
Σε αυτό το άρθρο, λοιπόν, σας παρουσιάζουμε 5 απλά βήματα για να ενισχύσετε την ικανοποίηση και την αγοραστική εμπειρία των πελατών σας.
#1: Ενθαρρύνετε περισσότερο τη φιλική διάθεση του προσωπικού σας
Η εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά και ολοκληρώνεται από το προσωπικό μιας επιχείρησης, οπότε γίνεται σαφές ότι, η φιλική διάθεση και η προθυμία των υπαλλήλων σας είναι το πρώτο βήμα για την επίτευξη μιας ικανοποιητικής αγοραστικής εμπειρίας για τους πελάτες σας.
Υπάρχουν πολλές τεχνικές για να ενισχύσετε την φιλικότητα του προσωπικού σας. Εμείς σας προτείνουμε τις παρακάτω:
- Ενθαρρύνετε το προσωπικό σας να χαμογελά και να απευθύνεται με σεβασμό στους πελάτες σας.
- Ζητήστε από τους υπαλλήλους σας να κάνουν τις προσωπικές συζητήσεις τους στο διάλειμμα ή σε μέρη που δεν υπάρχουν πελάτες.
- Ξεκαθαρίστε ότι ικανότητες όπως η υπομονή, η κατανόηση και η διάθεση να είναι κανείς καλός ακροατής, είναι πολύ σημαντικές για την επιχείρησή σας.
- Διοργανώστε συχνά εκπαιδευτικά σεμινάρια με θέμα την εξυπηρέτηση πελατών, θέτοντας ολοένα και υψηλότερους στόχους.
#2: Προσφέρετε περισσότερα για να πάρετε περισσότερα
Η χαρά και η ικανοποίηση των πελατών σας θα αυξηθεί αν τους προσφέρετε περισσότερα. Επιβραβεύστε την επιλογή τους προσφέροντας δώρα και ευκαιρίες για να εξοικονομήσουν χρήματα με τις αγορές τους.
Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης με κάρτες μέλους και συλλογή πόντων. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες θα έχουν την ευκαιρία να κερδίσουν εκπτώσεις, κουπόνια ή δωρεάν προϊόντα με κάθε αγορά τους. Επιπλέον, με μεγάλες αγορές μπορείτε να χαρίζετε προωθητικά δώρα όπως κούπες, στυλό, ημερολόγια και μαγνητάκια για το ψυγείο με το λογότυπο της επιχείρησής σας.
#3: Αποκαταστήστε τις δυσάρεστες εμπειρίες
Τα παράπονα των πελατών, αν δεν αντιμετωπιστούν με ταχύτητα και αποτελεσματικότητα, είναι επιζήμια για μια επιχείρηση. Για το λόγο αυτό, είναι σημαντικό να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας, ώστε να διαχειρίζεται σωστά τους δυσαρεστημένους πελάτες.
Ο καλύτερος τρόπος για να ανατρέψετε μια δυσάρεστη εμπειρία είναι να ακούσετε προσεκτικά το πρόβλημα, ενώ διατηρείτε οπτική επαφή με τον πελάτη καθ’ολη τη διάρκεια της συζήτησης. Όταν καταλάβετε τι είναι εκείνο που πήγε στραβά, αναλάβετε την ευθύνη, ζητήστε συγγνώμη και βρείτε γρήγορα μια λύση, που να ικανοποιεί πρωτίστως τον πελάτη σας.
Μια επιπλέον ενέργεια που έχει αποδειχθεί πολύ αποτελεσματική είναι η προσφορά κάποιου δώρου (όπως ένα δωρεάν προϊόν, μια δωροεπιταγή ή μια επιπλέον έκπτωση) ως αποζημίωση για την δυσάρεστη εμπειρία. Το σημαντικό είναι να θυμάστε τον στόχο σας και αυτός είναι να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας.
#4: Εκπλήξτε τους πελάτες σας με κάτι νέο
Δημιουργήστε μια διασκεδαστική ατμόσφαιρα για τους πελάτες σας με κάτι νέο κάθε μήνα. Για παράδειγμα, μία φορά το μήνα μπορείτε να διεξάγετε μια κλήρωση στην επιχείρησή σας και εκείνη την ημέρα ένας ή και περισσότεροι τυχεροί πελάτες να λαμβάνουν κάποιο δώρο ή τα αγαπημένα τους προϊόντα με 50% έκπτωση.
Επιπλέον, μπορείτε κάθε τόσο να αλλάζετε τη διακόσμηση της επιχείρησής σας ή να πραγματοποιείτε μικρά event όπου θα παρουσιάζετε τα νέα προϊόντα της επιχείρησής σας, προσφέροντας στους πελάτες σας δωρεάν δείγματα.
Είναι, επίσης, σημαντικό να διοργανώνετε τακτικά διαγωνισμούς ή γκάλοπ στα διαδικτυακά σας κανάλια (Facebook, Instagram κ.λπ.). Μπορείτε, για παράδειγμα, να καλείτε τους πελάτες σας να ψηφίζουν τα αγαπημένα τους προϊόντα κάθε μήνα και να κερδίζουν μικρές εκπτώσεις 5-10% σε αυτά τα προϊόντα.
#5: Γνωρίστε τους πελάτες σας καλύτερα
Οι πελάτες προτιμούν να πηγαίνουν σε μια επιχείρηση όπου όλοι γνωρίζουν το όνομά τους. Για να το επιτύχετε αυτό, ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να συστήνονται με το δικό τους όνομα και στη συνέχεια, με ευγενικό τρόπο, να μαθαίνουν τα ονόματα των πελατών.
Είναι σημαντικό να μάθετε τις συνήθειές τους – ειδικά εκείνες των αφοσιωμένων πελατών – ώστε να προγραμματίζετε τις ενέργειές σας και να ικανοποιείτε τις ανάγκες τους προτού προλάβουν να τις διατυπώσουν. Με αυτόν τον τρόπο, θα διευκολύνετε τις αγορές τους, θα τους εξοικονομήσετε χρόνο, ενώ θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους.
