Η συζήτηση με έναν δυσαρεστημένο πελάτη δεν είναι ποτέ εύκολη. Στην πραγματικότητα, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που οι πελάτες μιας επιχείρησης μπορεί να θυμώσουν και να γίνουν αγενείς. Είναι επομένως σημαντικό, να γνωρίζετε πώς να διαχειριστείτε την κατάσταση, έτσι ώστε, όχι μόνο να λυθεί το οποιοδήποτε πρόβλημα, αλλά και να επανακτήσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Σε αυτό το άρθρο σας προτείνουμε μερικές από τις πιο επιτυχημένες τεχνικές διαχείρισης θυμού, δυσαρέσκειας και παραπόνων.
#1 Ακούστε προσεκτικά και κάντε ερωτήσεις
Δώστε στον πελάτη την αμέριστη προσοχή σας – μην κοιτάζετε αλλού και μην αφήνετε άλλα πράγματα να σας αποσπούν. Διατηρήστε βλεμματική επαφή με τον συνομιλητή σας και ακούστε πραγματικά αυτά που έχει να πει. Μόλις ο πελάτης ολοκληρώσει, βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει ακριβώς τους λόγους που είναι αναστατωμένος. Εάν εξακολουθείτε να αισθάνεστε ότι η κατάσταση είναι ασαφής, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις ή επαναλάβετε τους λόγους της δυσαρέσκειας του με δικά σας λόγια. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε “Καταλαβαίνω ότι είστε αναστατωμένος και δικαίως, αφού η παραγγελία σας δεν παραδόθηκε στην ώρα της”.
#2 Ζητήστε συγγνώμη για το ότι δεν έμεινε ευχαριστημένος
Δεν έχει σημασία αν ο θυμός του πελάτη είναι δικαιολογημένος ή όχι. Αν θέλετε να τον διατηρήσετε, χρειάζεται να εκφράσετε τη συγγνώμη σας για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Ένας απλός τρόπος είναι να πείτε “Λυπάμαι πολύ που δεν είστε ευχαριστημένος/η με το προϊόν μας ή τις υπηρεσίες μας. Είμαστε στη διάθεσή σας για να διορθώσουμε το πρόβλημα που δημιουργήθηκε”.
#3 Διατηρήστε το χαμόγελό σας ενώ μιλάτε
Η διατήρηση μιας ευχάριστης έκφρασης στο πρόσωπό σας ενώ μιλάτε έχει επίδραση στον τόνο της φωνής σας. Για παράδειγμα, όταν χαμογελάτε η φωνή σας ακούγεται πιο φιλική στον συνομιλητή σας. Επιπλέον, το χαμόγελο είναι ο πλέον αποτελεσματικός τρόπος να ηρεμήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη, αφού δίνει την εντύπωση ότι πραγματικά θέλετε να βρείτε μια λύση.
#4 Προτείνετε μια λύση
Τώρα που έχετε ακούσει τους λόγους δυσαρέσκειας του πελάτη, θα πρέπει να βρείτε μια λύση που θα τον ικανοποιήσει και να του την παρουσιάσετε. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε “Έχετε απόλυτο δίκιο να είστε δυσαρεστημένος που το φαγητό σας σερβιρίστηκε κρύο. Θα σας φέρω αμέσως άλλο και σας εγγυώμαι ότι θα φροντίσω προσωπικά να μην ξανασυμβεί. Επιτρέψτε μου να σας κεράσω το επόμενο ποτό σας”.
#5 Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη
H χρήση του προσωπικού ονόματος (είτε αυτό είναι το επώνυμο είτε το μικρό όνομα) έχει άμεση επιρροή στον πελάτη σε σύγκριση με ένα επίσημο, αλλά απρόσωπο, “κύριε/κυρία”. Όταν χρησιμοποιείτε το όνομα του πελάτη, αυτόματα απευθύνεστε στον άνθρωπο κι έτσι η απόσταση μεταξύ σας μικραίνει και η επικοινωνία γίνεται ευκολότερη. Με αυτόν τον τρόπο, γίνεται πιο εύκολο να κατευνάσετε τον θυμό και την απογοήτευσή του.
