Ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις παρέχουν στους πελάτες τους τεχνολογικά εργαλεία εξυπηρέτησης, για να ενθαρρύνουν τη διάδραση με την επιχείρησή τους και έτσι να τους προσφέρουν μια καλύτερη εμπειρία αγοράς.
Σε αυτό το άρθρο, συγκεντρώσαμε 6 χρήσιμα εργαλεία για να κάνετε τη ζωή των πελατών σας πιο εύκολη και παράλληλα να δημιουργήσετε πρόσφορο έδαφος για την επιτυχία της επιχείρησής σας.
#1: Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media)
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από το μέγεθός της. Επιπλέον, σύμφωνα με έρευνες, οι πελάτες που συνδέονται με μια επιχείρηση μέσω των Social Media ξοδεύουν 20 – 40% περισσότερα χρήματα σε αυτή την επιχείρηση.
Παρόλα αυτά, η διατήρηση απλώς μιας σελίδας στο Facebook ή στο Instagram, χωρίς την απαραίτητη ενασχόληση, δεν είναι αρκετή. Δημιουργήστε μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία με συχνές αναρτήσεις και βελτιώστε όσο μπορείτε, τον χρόνο της διαδικτυακής σας απόκρισης (δηλαδή, τον χρόνο που απαιτείται για να απαντήσετε σε κάποιο διαδικτυακό σχόλιο ή μήνυμα πελάτη).
#2: Δυνατότητα Διαδικτυακής Αξιολόγησης και σχολίων
Είναι σημαντικό να εντάξετε στις διαδικτυακές σας σελίδες (Facebook, Instagram, website κ.λπ.) τη δυνατότητα αξιολόγησης (rating), μέσω της οποίας οι πελάτες σας θα μπορούν να βαθμολογούν και να σχολιάζουν την εμπειρία τους στην επιχείρησή σας. Με αυτό τον τρόπο εσείς θα συλλέγετε πολύτιμο υλικό που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εμπειρία τους, ενώ οι θετικές κριτικές που θα λαμβάνετε θα λειτουργούν ως διαφήμιση.
#3: Ζωντανή Συνομιλία (Live Chat)
Όλο και περισσότεροι καταναλωτές αγοράζουν τα προϊόντα τους μέσω διαδικτύου και επομένως αναζητούν και άμεση διαδικτυακή εξυπηρέτηση. Οι πλατφόρμες ζωντανής συνομιλίας (Live Chat) είναι μια εξαιρετική επιλογή για να προσφέρετε στους πελάτες σας αυτή την άμεση εξυπηρέτηση που έχουν ανάγκη. Καθώς ο αντιπρόσωπος της επιχείρησης μιλά “ζωντανά” με τον πελάτη, το Live Chat είναι, επίσης, ένας καλός τρόπος να παρέχονται πολύτιμες πληροφορίες και να ενθαρρύνεται άμεσα η αγορά ενός προϊόντος. Επιπλέον, η δυνατότητα chat box ενημερώνει αυτόματα τους πελάτες σας σχετικά με τους τρόπους επικοινωνίας, το ωράριο και την τοποθεσία της επιχείρησής σας.
#4: Υποστήριξη μέσω Άμεσων Μηνυμάτων
Μια επιχείρηση θέλει να βρίσκεται όπου και οι πελάτες της και γι’ αυτό τον λόγο μπορεί να σας φανεί χρήσιμο να εγκαταστήσετε ένα επικοινωνιακό κανάλι από όπου θα μπορείτε να προσφέρετε υποστήριξη μέσω άμεσων μηνυμάτων. Εφαρμογές όπως το Viber και το Whatsapp παρέχουν αυτή τη δυνατότητα επικοινωνίας. Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και τα απλά μηνύματα κειμένου (SMS). Συγκριτικά με την εξυπηρέτηση μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων (e-mails), η επικοινωνία μέσω άμεσων μηνυμάτων (instant messages) ή SMS θεωρείται ακόμη, πιο αποτελεσματική για πολλούς καταναλωτές.
#5: Εφαρμογές για κινητά τηλέφωνα (Mobile Apps)
Σκεφτείτε το ενδεχόμενο να προσφέρετε στους πελάτες σας κάποια δωρεάν εφαρμογή για τα κινητά τους τηλέφωνα. Οι εφαρμογές για κινητά ισχυροποιούν τη σύνδεση των πελατών με μια επιχείρηση, με 4 στους 5 καταναλωτές να χρησιμοποιούν το κινητό τους για να κάνουν κάποια αγορά! Επιπλέον, το 50% των πελατών προτιμά να εξυπηρετείται μέσω μιας εφαρμογής παρά μέσω τηλεφωνικής συνομιλίας. Σημαντικό είναι επίσης, ότι μια εφαρμογή για κινητά (π.χ. μια εφαρμογή με το e-shop μιας επιχείρησης ή μια εφαρμογή για παραγγελίες από το κινητό) προσφέρει μια εύκολη και ευχάριστη αγοραστική εμπειρία στους καταναλωτές.
#6: Αξιολόγηση Ικανοποίησης Πελατών (Customer Satisfaction Surveys)
Είτε πραγματοποιείται με ψηφιακό τρόπο (ψηφιακό σύστημα έρευνας ικανοποίησης πελατών), είτε με έγγραφο (συμπλήρωση έγγραφης έρευνας ικανοποίησης πελατών), η δυνατότητα των πελατών για αξιολόγηση θα πρέπει να είναι εμφανής σε διάφορα σημεία της επιχείρησης, όπως κοντά στα ταμεία ή κοντά στα γραφεία επίλυσης προβλημάτων και μετάδοσης πληροφοριών. Με το να επιτρέπετε στους πελάτες σας να λένε τη γνώμη τους, δείχνει σαφώς ότι τους σέβεστε, ενώ ταυτόχρονα τα αποτελέσματα που αντλείτε, σας δίνουν πολύτιμες πληροφορίες που οδηγούν στην οικοδόμηση μιας καλύτερης εξυπηρέτησης.
